Chatbots กับวิวัฒนาการของธนาคารในยุคใหม่

ในยุคของ digital revolution นั้นได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของมนุษย์เราไปอย่างมาก โดยเฉพาะในวงการด้านการเงินนั้นจะยิ่งมีการปฏิวัติที่รวดเร็วขึ้น รูปแบบการบริการแบบเก่า ๆ กำลังจะหมด การไปกดคิวเพื่อรอทำรายการที่สาขานั้น เราได้ใช้รูปแบบนี้มานานกว่าร้อยปีมาแล้ว

ในวันนี้เราแทบจะไม่ต้องเดินเข้าไปในธนาคารอีกแล้ว เราสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ทั้งหลายผ่านระบบ internet ได้หมด โดยเฉพาะเมื่อเข้าสู่ยุคของ mobile ทุกธนาคารมี mobile apps ของตัวเองเพื่อแย่งดึงลูกค้าไปใช้บริการให้ได้มากที่สุด โดยแข่งกันให้สามารถใช้บริการง่ายที่สุด และสะดวกรวดเร็วที่สุดเมื่อเทียบกับการบริการแบบเดิมที่ต้องไปต่อคิวทำรายการที่ธนาคาร

แทบทุกธนาคาร มี application มือถือของตัวเอง

แทบทุกธนาคาร มี application มือถือของตัวเอง

ซึ่งแนวโน้มเหล่านี้ถูกยืนยันโดย การศึกษาของ Deloitte’s  ซึ่งได้ทำการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารในยุคใหม่ (Reshaping the retail banking experience)  ซึ่งงานวิจัยนี้ได้บอกถึงความต้องการของลูกค้าในยุคหน้าได้อย่างดี ลูกค้าจะเลิกใช้บริการเก่า ๆ ที่เคยมีมานับร้อยปีอย่างการไปนั่งรอคิวในธนาคาร ซึ่งความรวดเร็วในการบริการเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าคนรุ่นใหม่ ที่เติบโตมาในยุคของ digital revolution

เหล่าสถาบันการเงินต้องมีการปรับตัวอย่างยกใหญ่ โดยต้องปรับรูปแบบการบริการให้ทันใจกับลูกค้ายุคใหม่ แม้ว่าพนักงานบริการที่สาขายังจำเป็นในการให้ข้อมูลต่าง ๆ กับลูกค้าอยู่ ซึ่งก็เป็นส่วนสำคัญที่สุดอย่างนึงในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของธนาคาร แต่จะเห็นได้ว่าปัจจุบันนั้น การขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารนั้นมีลักษณะ hard sell กันเกินไป

การพยายามยัดเยียดขายประกันก็เป็นส่วนหนึ่งที่ลูกค้าเบื่อหน่าย

การพยายามยัดเยียดขายประกันก็เป็นส่วนหนึ่งที่ลูกค้าเบื่อหน่าย

บางบริการอาจจะถูกยัดเยียดเข้ามาให้กับลูกค้า ซึ่งบางอย่างไม่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่อย่างใด ซึ่งเนื่องจากนโยบายของธนาคารในปัจจุบันที่หันมาขายบริการเช่นประกันชีวิต หรือ กองทุนต่าง ๆ กันมากขึ้น ทำให้ลูกค้าหลาย ๆ คนไม่สะดวกใจที่จะเข้าไปใช้บริการที่สาขา

ซึ่งน่าจะมีหลายเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเริ่มเบื่อหน่าย อย่างนึงคือ ศิลปะในการขายของพนักงานบริการตามสาขานั้น หลาย ๆ คนอาจจะไม่ได้รับการ train มาอย่างถูกต้อง แต่ถูกกดดันจากยอดขาย ซึ่งความจริงแล้วเมื่อก่อนบริการในธนาคารไม่ได้เป็นในลักษณะนี้ แต่ตอนนี้ทุก bank ต่างมุ่งหารายได้จากทุกทางที่เป็นไปได้ให้ได้มากที่สุด ซึ่งในอนาคตนั้น chatbots น่าจะเข้ามามีบทบาทสำคัญช่วยเหลือด้านบริการเหล่านี้ได้

Chatbots – ก้าวแรกสู่การเป็น smart customer service

หนึ่งในความสำคัญหลักของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธนาคารนั้นคือ ทางธนาคารต้องรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งต้องอาศัยการวิเคราะห์ขั้นสูง ซึ่งต้องใช้เทคนิคของ Machine Learning ในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมต่อธนาคาร

ซึ่งการที่จะใช้คนมาทำงานดังกล่าวนั้นเป็นเรื่องยาก เพราะต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย แต่หากเป็น Bots หรือ Machine นั้นสามารถที่จะเรียนรู้จากข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วกว่าพนักงานที่เป็นมนุษย์เป็นอย่างมาก

ซึ่งปัจจุบันนั้นได้มีหลาย ๆ ธนาคารนำ Chatbots มาเริ่มให้บริการกับลูกค้า โดยเฉพาะในการเริ่มต้นสนทนากับลูกค้า รวมถึงบริการในระดับเริ่มต้นอย่าง การเปิดบัญชีธนาคาร การรับรองความถูกต้องของข้อมูล  การยกเลิกบัตรเครดิต รวมถึงงานที่น่าเบื่ออื่น ๆ ที่ Chatbots นั้นสามารถทำงานได้ดีกว่ามนุษย์

Chatbots แตกต่างจากระบบเดิม ๆ อย่างไร?

ปัจจุบันนั้น การใช้งาน online banking นั้น ประกอบไปด้วย forms มากมาย ที่ลูกค้าต้องกรอกข้อมูลเข้าไป ซึ่งไม่ง่ายเลยสำหรับลูกค้าทั่วไปที่ต้องมาใช้บริการ ซึ่งบริการ online เหล่านี้ก็ยังคงต้องมีส่วนของ online support เพื่อมาคอยตอบปัญหาการใช้งานเหล่านี้

ถึงเวลาแล้วหรือยังที่ควรยกเลิกแบบฟอร์ม วุ่นวายเหล่านี้เสียที

ถึงเวลาแล้วหรือยังที่ควรยกเลิกแบบฟอร์ม วุ่นวายเหล่านี้เสียที

ซึ่งการกรอกแบบฟอร์มที่ยาวนานนั้นเป็นเรื่องที่น่าเบื่อและน่ารำคาญสำหรับลูกค้า มักมีข้อมูลที่ใส่ไม่ถูกต้องเสมอ ซึ่งบางข้อมูลเราก็ไม่รู้ว่าต้องใส่ค่าอะไรเข้าไปในฟอร์มต่าง ๆ ของธนาคาร ซึ่งตรงกันข้ามกับ chatbots ใช้วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบอัติโนมัติ และสามารถที่จะดึงข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าออกมาได้

โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปกรอกข้อมูลให้วุ่นวาย ซึ่งนอกเหนือจากการบริการช่วยเหลือเรื่องปรกติแล้วนั้น chatbots ยังสามารถช่วยป้อนข้อมูลให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยปรับรูปแบบการใช้งานลูกค้าให้เข้าถึงการบริการธนาคารให้ง่ายขึ้นกว่ารูปแบบ online form เดิม ๆ ของธนาคาร

การก้าวเป็น Conversational banking อย่างแท้จริง

การตอบโต้แบบอัติโนมัตินั้นเป็นความสำคัญลำดับต้น ๆ ของยุค Digital Banking ซึ่งเมื่อธนาคารส่วนใหญ่นั้นสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้แบบอัติโนมัติผ่าน Chatbots ซึ่งรูปแบบของ concept การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบอัติโนมัติโดยใช้ Chatbots ค่อนข้างจะเป็นเรื่องใหม่ ซึ่งขึ้นอยู่กับความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่สำคัญอย่าง AI หรือ Artificial Intelligence ซึ่งรูปแบบเหล่านี้นั้นสามารถที่จะทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วกว่าเดิมมาก โดยที่ไม่ต้องไปกรอกแบบฟอร์มที่ยุ่งยากเหมือนในอดีต

ซึ่งการพัฒนาของ Chatbots ในปัจจุบันนั้นสามารถที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย รองรับการใช้งานหลายภาษา และช่วยเหลือในการ support แบบ real-time ซึ่งธนาคารสามารถกำหนด FAQ (Frequency Ask Questions) เข้าไปใน chatbots script ได้โดยง่าย ซึ่งปัจจุบันมี tools ที่ใช้งานง่าย ๆ อย่าง Botdesk 

Botdesk ตัวอย่างของ Chatbot Platform

Botdesk ตัวอย่างของ Chatbot Platform

ซึ่งหลาย ๆ platform ด้านการบริการ chatbots ในปัจจุบันนั้นอนุญาติให้สามารถเขียนโปรแกรมเบื้องต้นเข้าไปกำหนดคำตอบได้ในหลาย ๆ รูปแบบตามต้องการได้ ซึ่งบาง platform ของ chatbots นั้นนำเสนอรูปแบบของ template bots ที่สามารถกำหนดรูปแบบบทสนทนาได้อย่างง่ายดาย เช่น Snatchbot platform ที่มีบริการในเรื่องของรูปแบบ template bots ที่มีความสามารถในการบริการในเรื่องการกู้ยืมเงิน หรือ การสมัครบริการบัตรเครดิตได้

ประโยชน์อื่นๆ ของ Chatbot

  • สามารถ support ได้แบบ real-time ในทุกวันหรือทุกเวลา ซึ่งการที่จะใช้มนุษย์ปรกตินั้น bank ต้องลงทุนอย่างน้อย 4 คนต่อหนึ่งวันเพื่อให้สามารถรับการ support ทั้งวันได้ รวมถึงต้องมีภาระในการจ่ายค่าล่วงเวลาเพิ่มขึ้นอีกเพราะเป็นเวลาที่ไม่ใช่เวลางานแบบปรกติ
  • สามารถที่จะรองรับการบริการของธนาคารได้หลายช่องทาง เช่น website  , app , social media หรือ messenging apps
  • สามารถให้ข้อมูลที่ update ล่าสุดให้กับลูกค้าได้ ซึ่ง chatbots นั้นสามารถที่จะเลือกบริการทีเหมาะสมกับลูกค้าได้ โดยอาศัยพื้นฐานจากข้อมูลในระหว่างการสนทนากับลูกค้า และสามารถประมวลผลข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว
  • ธนาคารสามารถที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ผ่าน chatbots แทนที่จะได้รับข้อมูลข้างเดียวเหมือนบริการบน internet banking
  • ความง่ายและความคุ้มค่าในการลงทุนในการสร้าง chatbots ซึ่งปัจจุบันมีหลาย platform ที่เป็นระบบสำเร็จรูปที่ให้สามารถเลือกใช้ได้ รวมถึงบางบริการก็สามารถใช้งานได้ฟรี โดยมีเงื่อนไขที่จำกัด

Chatbot กำลังถูกนำมาใช้จริง

หลาย ๆ ธนาคารในอเมริการนั้นเริ่มที่นำ chatbots เข้ามาใช้จริงกับลูกค้าแล้ว

  • Bank of America  ไม่นานมานี้ธนาคาได้ทำการปล่อย chatbots ตัวแรกในชื่อ “Erica”  ที่ช่วยเหลือในการจัดการเรื่องหนี้ของลูกค้า และสามารถช่วยลูกค้าประหยัดเงินได้มากขึ้น
  • JPMorgan Chase แทนที่จะทำการปล่อย chatbots ออกมาให้ลูกค้าใช้งานจริง แต่ JPMorgan นั้นนำ chatbots มาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบหลังบ้านของธนาคารแทน ซึ่งในปีเดียวนั้น  สามารถลดการทำงานไปได้ถึง 360,000 work hours ของพนักงาน
  • Capital One ได้เริ่มทำการปล่อย chatbots ซึ่งมีชื่อว่า “Eno” ช่วยคอยตอบคำถามลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับ ประวัติการชำระเงิน หรือ วงเงินของเครดิตการ์ด
  • American Express สำหรับ AmEx นั้นคิดต่างโดยใช้ Facebook Messenger bot เพื่อมาช่วยเหลือการใช้งานของลูกค้า ซึ่ง bots สามารถส่งการแจ้งเตือนเรื่องการชำระเงินได้แบบ real-time ผ่าน notification ของ mobile รวมถึงช่วยเหลือในการ link บัตรเครดิตเข้ากับ facebook account เพื่อให้สามารถใช้ระบบ in-app purchases ได้

จะเห็นได้ว่าการใช้ AI หรือ Artificial Intelligence ในอุตสาหกรรมด้านการเงินการธนาคารนั้น สามารถพัฒนาไปได้อีกไกล ตามความสามารถของ chatbots รวมถึง technology ทางด้าน machine learning ที่ก้าวหน้าขึ้นไปทุกวัน

ซึ่งการสร้าง chatbots นั้นถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสำหรับธนาคารในทุกขนาด ทั้งธนาคารขนาดใหญ่ ที่อาจจะมีกำลังในการพัฒนา Chatbots ของตัวเองรวมไปถึงธนาคารขนาดเล็กที่สามารถอาศัย Platform ต่าง ๆ ที่มีให้บริการอยู่มาปรับใช้กับธนาคารได้ โดยอาจจะใช้เงินลงทุนเริ่มต้นไม่มากนัก

ซึ่ง Chatbots นั้นจะเป็นบทบาทสำคัญของธนาคารที่จะคอยช่วยเหลือลูกค้า และคอยบริการลูกค้า อย่างเป็นมิตรเพราะเหล่า bots ทั้งหลายเหล่านี้ไม่มีอารมณ์ สามารถทำงานได้ตลอดทุกวัน 24 ชั่วโมงโดยไม่มีเหน็ดเหนื่อย  เหมือนกับมนุษย์อย่างเรานั่นเอง

 

References :  www.singularityweblog.com , veloxcore.com


 


ติดตามสาระดี ๆ อัพเดททุกวันผ่าน Line OA


Line OA


Geek Forever’s Podcast


“Open Your World With Technology


AI , Blockchain และเทคโนโลยีใหม่ ๆ กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในหลายธุรกิจ ทั้ง แวดวงการเงิน สุขภาพ หรือ งานด้านบริการต่าง ๆ ผมเป็นคนหนึ่งที่สนใจเกี่ยวกับ AI หรือ Machine Learning

Podcast ของผมจะเล่าเรื่องราวต่าง รวมถึงเรื่องที่ผมสนใจอื่น ๆ เช่น startup หนังสือ หนัง หรือ กีฬาฟุตบอล อยากชวนคนที่สนใจให้ลองมาติดตาม podcast ของผมกันด้วยนะครับ

ฟังผ่าน podbean
ฟังผ่าน podbean
ฟังผ่าน Apple Podcasts
ฟังผ่าน Apple Podcasts
ฟังผ่าน Google Podcasts
ฟังผ่าน Google Podcasts
ฟังผ่าน Spotify
ฟังผ่าน Spotify
ฟังผ่าน Youtube
ฟังผ่าน Youtube


ติดตาม ด.ดล Blog เพิ่มเติมได้ที่

Fanpage : www.facebook.com/tharadhol.blog
Blockdit : www.blockdit.com/tharadhol.blog
Twitter : www.twitter.com/tharadhol
Instragram : instragram.com/tharadhol
TikTok : tiktok.com/@geek.forever
Youtube : www.youtube.com/c/mrtharadhol
Linkedin : www.linkedin.com/in/tharadhol
Website : www.tharadhol.com