ย้อนกลับไปในเดือนกันยายนปี 2014 คณะกรรมการของ eBay ได้รวมตัวกันในห้องประชุม เพื่อตัดสินใจครั้งสำคัญที่สุดในประวัติศาสตร์บริษัท
ตลอดปีนั้น เกิดสงครามลุกลามภายในองค์กร คำถามสำคัญคือ eBay และ PayPal ควรจะแยกกัน หรือควรจะอยู่ร่วมกัน
ฝั่งหนึ่ง นักลงทุนที่นำโดยผู้ร่วมก่อตั้ง PayPal เรียกร้องให้แยกทั้งสองบริษัทออกจากกัน ส่วนอีกฝั่ง John Donahoe CEO ของ eBay ในตอนนั้น และพนักงานอีกหลายคน ต่อสู้อย่างหนัก เพื่อรักษาทั้งสองบริษัทไว้ด้วยกัน
หลังจากการประชุมที่ยาวนาน คณะกรรมการก็มีคำตัดสิน “ทั้งสองบริษัทจะแยกออกจากกัน”
สำหรับ PayPal นี่คือชัยชนะครั้งยิ่งใหญ่ แต่สำหรับ eBay มันคือข่าวที่น่ากังวลอย่างยิ่ง
ในชั่วข้ามคืน รายได้กว่า 2,000 ล้านดอลลาร์ ที่เคยมาจาก PayPal ได้หายวับไปกับตาแทบจะทันที กำไรของ eBay ดิ่งลงอย่างต่อเนื่องในแต่ละไตรมาส ลดลงถึง 44%, 48% และ 51% ตามลำดับ
eBay ถูกทิ้งให้เผชิญกับชะตากรรมโดยลำพัง และเมื่อเวลาผ่านไป ก็ถูกคู่แข่งอย่าง Amazon แซงหน้าไปไกลจนแทบไม่เห็นฝุ่น
หลายคนมองว่า eBay เป็นเพียงแบรนด์เก่าแก่ ที่กำลังจะตายอย่างช้าๆ แต่เรื่องราวไม่เป็นอย่างนั้น
นี่คือเรื่องราวการกลับมาอีกครั้งของ eBay หลังจากที่สูญเสียรายได้มหาศาล และสูญเสียผู้นำ พวกเขาพลิกเกมกลับมาได้อย่างไร
สถานการณ์ในตอนนั้น ยิ่งกว่าเลวร้าย วันถัดจากการประกาศแยกตัว John Donahoe ก็ประกาศลาออกจากตำแหน่ง CEO
eBay ในเวลานั้น สูญเสียทั้งทรัพย์สินที่มีค่าที่สุด สูญเสียรายได้เกือบครึ่ง และสูญเสียผู้นำคนสำคัญ
ตำแหน่ง CEO ถูกแทนที่อย่างรวดเร็วด้วย Devin Wenig อดีตประธานตลาดโลกของ eBay ภารกิจเร่งด่วนของเขา คือการหาทางทดแทนรายได้ ที่หายไปจาก PayPal
ต้องเข้าใจก่อนว่า รายได้หลักของ eBay มาจากค่าธรรมเนียมในการลงประกาศขายสินค้า และค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรม
เมื่อไม่มี PayPal พวกเขาก็ได้รับส่วนแบ่งน้อยลง Devin Wenig รู้ดีว่า การเพิ่มอัตราค่าธรรมเนียม มันไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา เพราะจะสร้างความไม่พอใจให้ผู้ขาย
ทางเลือกที่ดีกว่า คือการ “เพิ่มปริมาณการขาย” ให้มากขึ้น แต่ eBay กำลังเผชิญกับปัญหาใหม่ ที่ขัดขวางการเติบโตของพวกเขา
นั่นคือปัญหาเรื่อง “ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง” หรือ Unstructured Data
ลองนึกภาพเปรียบเทียบง่ายๆ Amazon เปรียบเหมือนซูเปอร์มาร์เก็ตขนาดใหญ่ ที่จัดของเป็นระเบียบ ทุกอย่างมีบาร์โค้ด มีชั้นวางชัดเจน ค้นหาง่าย
ส่วน eBay เปรียบเหมือน “ตลาดนัด” ขนาดมหึมา หรือโกดังเก็บของเก่าที่ใหญ่ที่สุดในโลก ผู้ขายแต่ละคน ป้อนข้อมูลในรูปแบบของตัวเอง เขียนคำบรรยายสินค้าตามใจชอบ
ทำให้ข้อมูลมันยุ่งเหยิงและไร้ระเบียบอย่างยิ่ง ที่สำคัญ มันทำให้เครื่องมือค้นหาอย่าง Google ไม่สามารถเข้าใจได้ว่า สินค้าใน eBay คืออะไร ส่งผลให้ผู้ใช้ใหม่ หาสินค้าใน eBay ได้ยากมาก
Devin Wenig จึงเริ่มโครงการปรับปรุงข้อมูลครั้งใหญ่ ที่เรียกว่า Structure Data Initiative โดยกำหนดให้ผู้ขาย ต้องเพิ่มข้อมูลมาตรฐาน สำหรับสินค้าใหม่ทั้งหมด เช่น รหัสชิ้นส่วนของผู้ผลิต หรือรหัสผลิตภัณฑ์ที่เป็นสากล
เป้าหมายคือการจัดกลุ่มและจัดหมวดหมู่สินค้าใหม่ เพื่อปรับปรุงการค้นหา และทำให้ Google ค้นเจอได้ง่ายขึ้น
ทุกอย่างดูเหมือนจะดำเนินไปตามแผน eBay กำลังค้นพบทางออกที่เหมาะสม ในโลกยุคดิจิทัล
แต่ความจริงแล้ว มันมีปัญหาใหญ่ซ่อนอยู่ และสถานการณ์กำลังแย่ลงกว่าที่ใครจะคาดคิด
ในเดือนพฤษภาคมปี 2016 eBay เปิดตัว eBay 5.0 ซึ่งเป็นการปรับปรุงครั้งใหญ่ ที่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบสินค้าได้ง่ายขึ้น ผลลัพธ์เริ่มดีขึ้น แต่ก็ยังไม่เพียงพอ
eBay จึงก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปของแผน โดยเริ่มใช้สิ่งที่เรียกว่า Product Based Shopping หรือ PBS ซึ่งเป็นการปรับปรุงที่เข้มงวดขึ้นอีกครั้ง
แนวคิดของ PBS คือการ “เลียนแบบ Amazon” อย่างเต็มรูปแบบ
ทุกรายการสินค้า ต้องมี Product Identifier เพื่อจัดกลุ่มรายการต่างๆ ภายใต้ “สินค้าเดียวกัน” ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าค้นหาอะไหล่ไมโครเวฟ แทนที่จะเจอรายการสินค้ากระจัดกระจาย PBS จะจัดกลุ่มทุกรายการของอะไหล่ชิ้นนั้นไว้ด้วยกัน แยกเป็นหมวดสินค้าใหม่ สินค้าใช้แล้ว
หน้าการค้นหาของ eBay เพิ่มตัวเลือกมากมาย และพวกเขาเริ่มเรียกหน้าผลิตภัณฑ์นี้ว่า “Buy Box” ซึ่งเป็นคำที่ Amazon ใช้อย่างชัดเจน
เป้าหมายสุดท้าย คือการเปลี่ยน eBay จาก “ตลาดนัด” ที่มีความหลากหลาย ให้กลายเป็น “ร้านค้าปลีก” ที่เป็นระบบระเบียบ เหมือนกับ Amazon
มันดูเหมือนเป็นการพัฒนาที่ดี แต่ปัญหาใหญ่ได้เกิดขึ้น
ผู้ใช้ใหม่ อาจจะชอบการเปลี่ยนแปลงนี้ แต่ผู้ใช้ eBay ที่ใช้มาอย่างยาวนาน หรือกลุ่ม “แฟนพันธุ์แท้” กลับรู้สึกผิดหวังอย่างยิ่ง
เพราะมันทำลายแนวคิดดั้งเดิม และ “เสน่ห์” ของ eBay ไปจนหมดสิ้น
Devin Wenig และผู้บริหาร มองเห็นความผิดพลาดนี้ช้าเกินไป
แก่นแท้ของ eBay คือ “ความไร้ระเบียบ” แต่มันคือจุดแข็ง ไม่ใช่จุดอ่อน eBay มีสินค้าหลายล้านรายการที่ไม่เหมือนใคร จากผู้ขายนับล้านราย
มันคือที่สำหรับของหายาก ของสะสม อะไหล่แปลกๆ หรือของมือสองที่มีชิ้นเดียวในโลก การพยายามบังคับให้ผู้ขายเหล่านี้ อยู่ในกรอบที่เคร่งครัดเหมือน Amazon มันจึงเป็นไปไม่ได้
ปัญหายิ่งทวีความรุนแรงขึ้น เพราะข้อมูลของ eBay มันซับซ้อนเกินไป หมวดหมู่ต่างๆ เริ่มแสดงสินค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกัน หน้าผลิตภัณฑ์แสดงข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ต่างรู้สึกผิดหวังกับสิ่งที่ eBay เปลี่ยนไป
ในเดือนตุลาคมปี 2018 ระหว่างการประชุมกับนักลงทุน Devin Wenig พยายามอธิบายว่า ทำไมโครงการนี้จึงไม่ประสบความสำเร็จ และยืนยันว่าทุกอย่างจะดีขึ้น
แต่เหล่านักลงทุนไม่เชื่อ พวกเขาเริ่มเทขายหุ้น ราคาหุ้นของ eBay ที่เคยแตะจุดสูงสุดที่ 44 ดอลลาร์ ร่วงลงมาเหลือเพียง 28 ดอลลาร์
ในท้ายที่สุด ผู้บริหารก็ยอมรับความจริง แผนการของพวกเขาไม่ได้ผล
eBay ไม่ใช่ Amazon และไม่ว่า Devin Wenig จะพยายามแค่ไหน มันก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงความจริงข้อนี้ได้
3 เดือนต่อมา eBay ประกาศยกเลิกโครงการ Product Based Shopping ทั้งหมด eBay กลับมาอยู่ที่จุดเริ่มต้นอีกครั้ง
แต่คราวนี้ สถานการณ์แย่กว่าเดิม เพราะพวกเขายังทำให้ผู้ใช้และผู้ถือหุ้น รู้สึกผิดหวังไปด้วย
และเรื่องมันก็ยิ่งแย่ลง เมื่อ Facebook เปิดตัว Marketplace ซึ่งมีฟีเจอร์ที่ดีกว่าสำหรับผู้ขายในท้องถิ่น สถานการณ์ในตอนนั้นดูเหมือนว่า eBay กำลังจะหมดเวลาลงทุกที
ถึงแม้ปี 2017 และ 2018 จะเต็มไปด้วยความผิดพลาด แต่มันก็มีความหวังที่ซ่อนอยู่
ในขณะที่ผู้บริหารกำลังพยายามปรับปรุง eBay ให้เหมือน Amazon แผนกอื่นๆ กลับได้สร้าง “ทางรอด” ให้บริษัทโดยไม่ได้ตั้งใจ
ทางออกแรก มาจากสิ่งที่พวกเขาไม่เคยคาดคิด นั่นคือ “กระเป๋าถือแบรนด์หรู”
การซื้อสินค้าหรูมือสองบนแพลตฟอร์มออนไลน์ มีความเสี่ยงสูง ผู้ซื้อไม่มั่นใจว่า สินค้าเป็นของแท้หรือของปลอม
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ eBay จึงได้เปิดตัวบริการ Authenticate ที่ทำให้ผู้ซื้อสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ขายน่าเชื่อถือ พร้อมกับการรับประกันคืนเงิน 200% หากพบว่าเป็นของปลอม
eBay เริ่มใช้บริการนี้กับกระเป๋าถือหรู และมันประสบความสำเร็จอย่างมาก จึงได้ขยายไปยังสินค้าแฟชั่นอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นนาฬิกาและเครื่องประดับ ตามด้วยสินค้าสะสมมูลค่าสูง อย่างบัตรเบสบอล หรือการ์ด Pokemon
อีกบริการที่สำคัญคือบริการ Manage Payment ซึ่งช่วยทดแทน PayPal โดยจะมีการรวมระบบการชำระเงินไว้ภายใน eBay ทำให้การชำระเงินมันง่ายขึ้น และที่สำคัญที่สุด ระบบนี้ ช่วยให้ eBay ได้รับรายได้กลับคืนมาส่วนหนึ่ง ที่พวกเขาเคยสูญเสียไป
แน่นอนว่าผู้บริหารของ eBay กำลังไล่ตามความสำเร็จของ Amazon ทั้งที่จริงๆ แล้ว พวกเขาควรเน้นไปที่จุดแข็ง ของตัวพวกเขาเอง
มันถึงเวลาแล้ว ที่ eBay ต้องยอมรับในสิ่งที่ตัวเองเป็น
วันที่ 25 มิถุนายน 2019 Scott Mitan รองประธานฝ่ายวิศวกรรมของ eBay ได้ขึ้นเวทีเพื่อนำเสนอสัมมนาภายในบริษัท เหล่า Developer และพนักงานเต็มไปด้วยความกังวล เพราะขวัญกำลังใจในตอนนั้นตกต่ำอย่างยิ่ง
ทันใดนั้น Scott Mitan ก็ได้เปลี่ยนไปยังสไลด์ ที่ทำให้ทั้งห้องตกตะลึง เขาเขียนว่า “เราผิด… ผิดมาก”
Scott Mitan อธิบายเพิ่มเติมว่า การสร้างแคตตาล็อกที่สมบูรณ์แบบ มันไม่จำเป็นต้องได้รับข้อมูลที่ถูกต้องทั้งหมด
นั่นเป็นช่วงเวลาที่สำคัญ ที่ผู้บริหารของ eBay ตระหนักคิดได้ ว่าพวกเขามีบางสิ่งที่ Amazon ไม่มี
หากลูกค้าต้องการอะไรสำหรับไมโครเวฟรุ่นเก่า ลูกค้าก็ต้องไปหาที่ eBay หรือหากลูกค้าต้องการเกมเก่าที่มันไม่มีขายแล้ว ลูกค้าก็ต้องไปที่ eBay และหากต้องการรองเท้า Jordan รุ่นที่ขายหมดในทุกที่ ลูกค้าก็ต้องไปหา eBay
หลังจากวันนั้น ปรัชญาของ eBay จึงเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง พวกเขาจะไม่พยายามลอกเลียนแบบ Amazon อีกต่อไป แต่จะเน้นที่ความหลากหลายและความเป็นเอกลักษณ์ ของตลาดของพวกเขาเอง
แต่ก็ยังมีปัญหาอื่นที่ต้องเผชิญ Facebook Marketplace กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และมีข้อได้เปรียบที่สำคัญคือรูปแบบการขายในท้องถิ่น
แต่ถ้ามองในอีกด้านหนึ่ง Facebook Marketplace ก็มีความเสี่ยงสูงกว่า ในแง่ของความปลอดภัย โอกาสถูกหลอกลวงมีมากกว่า
eBay มีความปลอดภัยมากกว่า ผู้ซื้อสามารถตรวจสอบคะแนนความน่าเชื่อถือของผู้ขาย และดูว่าบัญชีของผู้ขาย เปิดมานานแค่ไหนแล้ว
การต่อสู้เพื่อครองตลาดการซื้อขายระหว่างบุคคลทั่วไป มันได้เริ่มขึ้นแล้ว และ eBay ต้องพิสูจน์ว่าตัวเองเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด
อันดับแรก พวกเขาต้องโฟกัสไปที่ธุรกิจหลัก พวกเขาต้องการเงินทุนเพิ่ม จึงได้เริ่มขายบริษัทที่พวกเขาเคยซื้อมา
ในเดือนพฤศจิกายนปี 2019 พวกเขาได้ขาย StubHub ในราคากว่า 4,000 ล้านดอลลาร์ ต่อมาจึงขาย Classifieds Group ในราคา 9,200 ล้านดอลลาร์
ในช่วงเวลานี้เอง eBay ก็มี CEO คนใหม่ นั่นก็คือ Jamie Iannone เขาเข้ามาพร้อมกับวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนมาก ซึ่งมันเป็นสิ่งที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง
เขาต้องการเสริมพลังให้กับผู้ขาย และตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้า ที่หลงใหลในการซื้อขาย
eBay เริ่มยอมรับว่าพวกเขาเป็นแพลตฟอร์มซื้อขาย ระหว่างบุคคล และสิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือ พวกเขาเข้าใจว่ามี “กลุ่มเฉพาะ” ของการซื้อขาย ที่ไม่มีใครสามารถแข่งขันได้ดีเท่าพวกเขา
จากการวิเคราะห์ข้อมูลผู้ซื้อทั้งหมด 147 ล้านคน eBay พบว่ามีประมาณ 16-17 ล้านคน ที่เป็น “ผู้ซื้อมูลค่าสูง” หรือผู้ที่หลงใหลในแพลตฟอร์มนี้
นี่คือการใช้หลักการ Pareto หรือกฎ 80/20 กลุ่มคนเล็กๆ นี้ แม้จะมีสัดส่วนเพียง 10-12% แต่กลับสร้างยอดขายถึง 71% ของปริมาณธุรกรรมทั้งหมดบน eBay
พวกเขาซื้อสินค้ามากกว่าผู้ซื้อทั่วไป 9 เท่า และโดยเฉลี่ย ใช้จ่ายประมาณ 3,000 ดอลลาร์ต่อปี
ผู้ซื้อกลุ่มนี้ คือกุญแจสู่ความสำเร็จของ eBay พวกเขาจึงเริ่มพัฒนาบริการพิเศษ ที่ตอบสนองความต้องการของกลุ่มนี้โดยเฉพาะ โดยเน้นไปที่หมวดหมู่สินค้าที่คนกลุ่มนี้คลั่งไคล้ เช่น Sneakers, นาฬิกา, กระเป๋าแบรนด์หรู, และ Trading Cards
หนึ่งในบริการใหม่นี้คือสิ่งที่เรียกว่า PSA Vault เปรียบเสมือนห้องเก็บของที่มีความปลอดภัยสูง ขนาด 31,000 ตารางฟุต สำหรับเก็บการ์ดสะสมมูลค่าสูงๆ เช่นการ์ดบาสเกตบอลหรือการ์ด Pokemon
หากลูกค้ากลุ่มนี้ ซื้อการ์ดสะสมมูลค่าสูง ผู้ขายจะส่งไปยัง PSA Vault จากนั้น eBay จะช่วยดูแลและจัดการการ์ดของลูกค้า ทำให้การซื้อขายของสะสมที่หายาก มีความปลอดภัยมากขึ้น
นอกจากนี้ eBay ยังได้ขยายบริการ Authenticity Guarantee ไปยังหมวดหมู่สินค้าอื่นๆ มากขึ้น และปรับประสบการณ์การใช้งานให้ง่ายขึ้น สำหรับผู้ขาย
ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ eBay สามารถสร้างความแตกต่างจาก Facebook Marketplace ได้อย่างชัดเจน และครองตลาดการซื้อขายระหว่างบุคคลได้
ถ้าคุณจะซื้อโซฟามือสองในละแวกบ้าน คุณอาจจะไปที่ Facebook Marketplace แต่ถ้าคุณจะซื้อการ์ด Pokemon หายาก หรือนาฬิกา Rolex มือสอง ที่ต้องการความมั่นใจ 100% ว่าเป็นของแท้ คุณต้องมาที่ eBay
ปัจจุบัน eBay กำลังเติบโตอย่างมั่นคง ทั้งเรื่องของรายได้และปริมาณสินค้ารวม กำลังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
และที่น่าสนใจยิ่งกว่านั้น คือราคาหุ้นของ eBay ที่เคยตกต่ำ ก็พุ่งขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำจุดสูงสุดในรอบหลายปี
แถม eBay ยังได้ร่วมมือกับ Meta โดยผู้ใช้ Facebook Marketplace สามารถเรียกดูรายการสินค้าจาก eBay ได้ ซึ่งจะทำให้ eBay เข้าถึงผู้ใช้มากกว่า 1,000 ล้านคนต่อเดือน แต่ทุกธุรกรรม จะเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มของ eBay
เรื่องราวของ eBay เป็นตัวอย่างของการพลิกฟื้นทางธุรกิจ จากบริษัทที่เคยถูกมองว่ากำลังจะตาย กลายเป็นผู้เล่นที่แข็งแกร่งในตลาดเฉพาะทาง ที่พวกเขาเชี่ยวชาญอย่างแท้จริง
พวกเขาไม่ได้เป็นผู้นำในตลาดอีคอมเมิร์ซโดยรวม แต่ได้สร้างตำแหน่งที่มั่นคงในพื้นที่ ที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด
ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงมากๆ บางครั้ง การเป็นตัวของตัวเอง และทำในสิ่งที่เราถนัดที่สุด อาจจะเป็นกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดกว่า การพยายามแข่งขันกับผู้นำตลาดในทุกๆ ด้าน
ความสำเร็จ ไม่ได้วัดจากขนาดของส่วนแบ่งการตลาดเสมอไป แต่วัดจากความสามารถในการสร้างคุณค่า ให้กับลูกค้าของเรา และการทำกำไรอย่างยั่งยืน
แม้ว่า eBay อาจจะไม่ใหญ่เท่า Amazon แต่ในที่สุด พวกเขาก็ได้ค้นพบตัวตนที่แท้จริง และสามารถสร้างเส้นทาง ที่สามารถเติบโตได้บนเส้นทางของตัวเอง
References : [valueaddedresource,eseller365,investopedia,ebayinc,economictimes]





