บนเนินเขาลาดชันสูงที่สุดแห่งหนึ่งในพิตส์เบิร์ก รัฐเพนซิลวาเนีย ในวันที่ 12 สิงหาคม 2020 เป็นวันที่ชายอย่าง Armin Samii นักกีฬาจักรยานวัย 32 ปี ตัดสินใจครั้งสำคัญในการต่อสู้กับอัลกอริธึมของ Uber Eats

Samii ตื่นนอนก่อนเวลาปรกติ เขาแต่งตัว ชงกาแฟ และนั่งลงบนคอมพิวเตอร์ และใช้เวลากว่า 16 ชั่วโมงต่อมาในการเขียนโปรแกรมสร้างเว็บแอปพลิเคชัน และถ่ายวีดีโอเพื่อแสดงวิธีการใช้งานให้กับกลุ่ม Rider คนอื่น ๆ

เขาตั้งชื่อแอปว่า UberCheats โดยเปิดระบบให้ออนไลน์ในช่วงเที่ยงคืนวันเดียวกัน และให้ทุกคนที่ได้รับความเดือดร้อนมาใช้งานกันแบบฟรี ๆ

UberCheats เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบอัลกอริธึมของ Uber โดย Samii ซึ่งทำงานเป็น Rider ให้กับแพลตฟอร์ม Uber ในพิตส์เบิร์กในเวลานั้น รู้สึกหมดความอดทนกับการโกงของอัลกอริธึมเบื้องหลังหยาดเหงื่อแรงกายของเพื่อน ๆ เหล่า Rider

Samii มั่นใจอย่างยิ่งว่าแอป Uber Eats มีข้อผิดพลาดและจ่ายค่าจ้างให้กับเขาต่ำเกินไป หลังจากพยายามอย่างหนักที่จะแจ้งไปยังแพลตฟอร์ม แต่ไร้ซึ่งการเหลียวแล เขารู้สึกไม่มีทางเลือก นอกจากต้องลงมือจัดการด้วยตัวเขาเอง

แอป UberCheats ของ Samii ทำหน้าที่สำคัญอย่างง่าย ๆ นั่นก็คือ แสดงพิกัดจีพีเอสจากใบเสร็จรับเงินและคำนวณระยะทางที่ Rider ขับไปจริง ๆ เปรียบเทียบกับระยะทางที่แสดงในแพลตฟอร์มของ Uber

โดยพื้นฐานแล้วนั้นแพลตฟอร์ม Delivery เหล่านี้ไม่มีอัตราค่าจ้างที่แน่นอน สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทุก ๆ ชั่วโมง ในแต่ละพื้นที่ หรือแม้กระทั่งเปลี่ยนแปลงไปตาม Rider แต่ละคนที่แทบไม่เท่ากันเลย

ซึ่ง Uber จะทำการคำนวณจากปัจจัยต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสภาพอากาศ หรือ demand ของปริมาณลูกค้าในขณะนั้น เนื่องจาก Uber ได้ทำการปกปิดสถานที่จัดส่งจริงจาก Rider หลังจากที่พวกเขาส่งของเสร็จแล้ว

มันเป็นเรื่องยากที่เหล่า Rider จะทราบระยะทางที่แท้จริง เพราะในใบเสร็จรับเงินที่เหล่า Rider ได้รับนั้นจะเห็นเพียงแค่เส้นทางจากจุด A ไปยังจุด B พร้อมกับระยะทางเป็นไมล์และเงินที่พวกเขาได้รับ

หลังจากปล่อย Ubercheats ออกไปได้ไม่นาน Samii ก็เริ่มได้รับข้อมูลจากเหล่า Rider ของ Uber Eats จากทั่วทุกมุมโลก ทั้งที่ประเทศญี่ปุ่น บราซิล ออสเตรเลีย อินเดีย และไต้หวัน

มีการบันทึกการส่งอาหาร 6,000 ครั้งลงใน Ubercheats โดยมี 17% ที่ดูเหมือนค่าจ้างมันจะไม่แฟร์ และไม่ว่าจะอยู่ในเมืองไหน ข้อมูลที่บันทึกลงใน Ubercheats แสดงให้เห็นว่า Rider ถูกตัดค่าจ้างเป็นระยะทางเฉลี่ย 1.35 ไมล์ต่อการส่งหนึ่งครั้ง

ต้องบอกว่า Ubercheats ของ Samii เปรียบเสมือนฮีโร่ที่ช่วยมากอบกู้โลกแห่ง Delivery ซึ่งทำงานภายใต้การถูกชักใยจากอัลกอริธึม

ปัจจุบันมีแรงงานในกลุ่มนี้มากกว่าหนึ่งพันล้านคนในรูปแบบต่าง ๆ แอปพลิเคชันใช้เทคโนโลยี AI ได้ทำการออกคำสั่งให้แรงงานทาสเหล่านี้โดยส่งตรงไปยังโทรศัพท์มือถือของพวกเขา

ซอฟต์แวร์ที่ใช้เทคโนโลยี Machine Learning จะเป็นตัวกำหนดงานให้กับ Rider ยืนยันตัวตนของพวกเขา กำหนดอัตราค่าจ้าง มอบโบนัส ตรวจจับการทุจริตที่อาจเกิดขึ้น หรือแม้กระทั่งการตัดสินใจว่าจ้างหรือปลดพนักงานเลยทีเดียว

Samii มองว่า นายจ้าง AI เหล่านี้แทบไม่มีความเป็นมนุษย์ พวกมันไม่มีความรู้สึก แถมเวลาคุยกับพวกมันก็โครตน่าหงุดหงิด

ย้อนกลับไปในเดือนกรกฎาคมปี 2020 เมื่อ Samii พยายามที่จะลงทะเบียนเพื่อสมัครเป็น Rider กับ Uber Eats แอปพลิเคชันต้องการตรวจสอบรูปภาพเพื่อพิสูจน์ตัวตน โดยใช้เทคโนโลยี Face Recognition

แต่สำหรับ Samii มันกลับไม่ได้ผล เขาพยายามถ่ายรูปซ้ำแล้วซ้ำเล่า แต่ถูก AI แสนบื้อปฏิเสธกลับมาแทบทุกครั้ง

นั่นทำให้ Samii รู้ว่านี่คือปัญหาใหญ่สำหรับคนผิวสี เพราะเหุตการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับเขา 3-4 ครั้ง โดยในครั้งที่ 4 เขาอาบน้ำ สระผม ดัดผมให้เรียบ แล้วอ้าปาก เพื่อให้เจ้าอัลกอริธึมตรวจจับใบหน้าของเขา สุดท้ายก็สำเร็จ

แม้เขาจะสามารถเริ่มทำงานได้ แต่เขายังคงมีความรู้สึกว่ามีบางอย่างผิดปรกติ

ความรำคาญของ Samii เริ่มสะสมขึ้นเรื่อย ๆ โดยในวันแรกของการทำงาน เขาได้รับคำสั่งซ้ำ ๆ ให้ไปรับอาหารจากร้าน McDonald สาขาหนึ่งที่ปิดไปแล้วเป็นเวลาหลายเดือน ลูกค้าแทบไม่รู้เลยว่า Uber ไม่ได้ลบสาขานั้นออกจากฐานข้อมูล

Samii พยายามที่จะโน้มน้าวให้ Uber ลบสาขานี้ออกจากระบบ แต่กลับได้รับคำตอบกลับมาว่า “เราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงข้อมูลในระบบได้ แต่เราสามารถจ่ายเงิน 2 ดอลลาร์ให้กับคุณได้เพราะคุณได้ไปที่นั่นมาแล้ว”

Samii ที่ใช้เวลา 20 นาทีขี่จักรยานคู่ใจของเขาไปที่นั่น และอีก 45 นาทีเพื่อคุยโทรศัพท์กับฝ่าย support ของ Uber แต่สุดท้ายได้เงินมาเพียงแค่ 2 ดอลลาร์

Samii รับไม่ได้ที่ไม่มีมนุษย์คนใดที่เขาสามารถพูดคุยด้วยและมีอำนาจในการแก้ไขปัญหาพื้นฐานแบบนี้ได้

พื้นฐานของ Samii เองพอมีความรู้ทางด้านการเขียนโปรแกรมอยู่บ้าง และรู้ด้วยว่ามันเป็นเรื่องง่ายมากสำหรับนักพัฒนาในการแก้ไขข้อผิดพลาดเหล่านี้

Samii อายุ 32 ปี เป็นลูกชายคนเล็กของครอบครัวชาวอิหร่านที่อพยพมายังแคลิฟอร์เนียในปี 1960 โดยพ่อแม่ของเขาทั้งคู่เป็นวิศวกรโยธา แม่ของเขาทำงานในหน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นคอยคำนวณทราฟฟิกของจราจรที่ได้รับผลกระทบจากการก่อสร้างถนน ส่วนพ่อของเขาเป็นวิศวกรที่สร้างสะพานและรางรถไฟให้กับเมืองซานดิเอโก

สำหรับสิ่งที่เขารักมาก ๆ ก็คือการปั่นจักรยาน เขามีจักรยานอยู่ 5 คัน และงานในฝันของเขาก็คืองานที่ต้องขี่จักรยานตลอดทั้งวัน

เมื่อย้ายจากเบิร์กลีย์ รัฐแคลิฟอร์เนียมายังพิตส์เบิร์กในปี 2019 เขาได้เข้าร่วมการประชุมกับผู้แทนในท้องถิ่นโดยมีความพยายามที่จะทำให้เมืองนี้ปลอดภัยสำหรับนักปั่นจักรยานมากขึ้น

ปัจจุบันเขาก่อตั้งสตาร์ทอัพชื่อ Dashcam For Your Bike ซึ่งช่วยให้นักปั่นจักรยานในเมืองสามารถบันทึกภาพวีดีโอเพื่อความปลอดภัยบนท้องถนน โดยเรียกได้ว่าเขาเป็นนักกิจกรรมตัวยง

Samii ยังเคยทำงานให้กับบริษัท Argo.ai ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพพัฒนารถยนต์ขับเคลื่อนแบบอัตโนมัติที่ได้รับเงินทุนจาก Ford และ Volkswagen

เขาเป็นผู้นำทีมออกแบบระบบให้รองรับการสื่อสารระหว่างผู้โดยสารที่เป็นมนุษย์กับยานยนต์ไร้คนขับ ซึ่งเขาตระหนักอย่างยิ่งว่าเขากำลังเขียนโปรแกรมที่หากผิดพลาดอาจนำไปสู่การสังหารชีวิตมนุษย์ได้

ในช่วงฤดูร้อนปี 2020 เขาได้ลาออกจากงาน เพราะมองว่ารถยนต์ไร้คนขับแม้มันจะทำให้การขับขี่มีความปลอดภัยมากขึ้น แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะทำให้เมืองน่าอยู่ขึ้น

ในช่วงที่เขาหยุดพักเพื่อคิดว่าจะเอายังไงต่อกับชีวิต Samii รู้ว่าเขาอยากสำรวจเมืองพิตส์เบิร์กด้วยการปั่นจักรยาน นั่นจึงเป็นที่มาของความคิดที่จะเป็นพนักงานส่งอาหารของ Uber Eats

จุดหมายปลายทางแรกของเขาคือบนยอดเนินพิกฮิลล์ ซึ่งเป็นเนินเขาที่สูงชันที่สุดแห่งหนึ่งในพิตส์เบิร์ก Samii ใช้เวลา 50 นาทีในการปั่นจักรยานขึ้นไปส่งอาหารจานแรก

ในขณะที่ยังไม่หายเหนื่อย งานที่สองก็เด้งเข้ามา เขาต้องใช้เวลาอีก 40 นาที ในการจัดส่งจนงานที่สองสำเร็จ ทำให้ลูกค้ารายที่สองของเขาต้องรอนานถึงชั่วโมงครึ่ง แถมยังถูกบ่นใส่อีกต่างหาก แต่ก็ยังอุตส่าห์มอบทิปราว ๆ 1 ดอลลาร์ให้กับ Samii

สิ่งที่ประหลาดคืออัลกอริธึมบอกว่างานทั้งหมดนี้จะใช้เวลาเพียงแค่ 6 นาที แต่กลับใช้เวลาทำงานจริง ๆ ถึง 90 นาที ในตอนแรกเขาคิดว่านี่เป็นเพียงแค่ความผิดพลาดธรรมดา ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้

แต่เขาก็คิดขึ้นมาได้ว่าแม้กระทั่งการขับรถยนต์ก็ไม่สามารถที่จะเดินทางในระยะทางดังกล่าวนี้ได้ในเวลาเพียงแค่ 6 นาที “นี่ไม่ใช่ความแตกต่างระหว่างการปั่นจักรยานและการขับรถ” เขากล่าว “นี่คือ Bug จริง ๆ”

ในสัปดาห์ต่อมา Samii ส่งข้อความถึง Uber มากกว่าสิบสองข้อความ เขาได้รับคำแนะนำอัตโนมัติจากระบบไม่ว่าจะเป็นการให้ออกจากระบบ , เริ่มแอปใหม่ , รีสตาร์ทอุปกรณ์ , ลบและติดตั้งแอปใหม่ , อัปเดทแอป , รีเซ็ตการตั้งค่าเน็ตเวิร์ก หากรอนานเกิน 10 นาทีให้ยกเลิกคำสั่งซื้อ แต่ก็ต้องบอกว่าที่ไล่ยาวมาทั้งหมดมันไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับเขาได้เลย

เข้าได้สร้างสเปรดชีตขึ้นมาเพื่อบันทึกการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Uber อย่างละเอียด เขาบันทึกไว้ 14 รายการและการสนทนาทางศัพท์นาน 126 นาที

“สุดท้ายผมก็ได้คุยกับคนที่สามารถเปิด Google Maps และบอกว่า ‘นี่คือจุดบกพร่องจริง ๆ'”

และนั่นเป็นจุดเริ่มต้นไอเดียที่แว๊บเข้ามาในสมองของเขาว่า เขาสามารถที่จะหาพิกัดจากใบเสร็จรับเงินแล้วนำไปค้นใน Google ด้วยตัวเองเพื่อตรวจสอบว่าถูกต้องหรือไม่

ต้องบอกว่าแอปส่งอาหารส่วนใหญ่ไม่ได้กำหนดค่าจ้างมาตรฐานแบบตายตัว แต่อัลกอริธึมจะกำหนดราคาแต่ละงานโดยใช้สูตรคำนวณที่คำนึงถึงตัวแปรต่าง ๆ อาจมีปัจจัยใดก็ได้ที่ส่งผลต่อราคา ตั้งแต่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อ Rider ไปจนถึงสัดส่วนของงานที่พวกเขาปฏิเสธ

Samii รู้ว่าเขาได้รับค่าจ้างที่ต่ำเกินไป แต่ยังมีคำถามอื่น ๆ ที่ยังไม่ได้รับคำตอบ เช่น แล้วเหตุการณ์เหล่านี้มันเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน? Rider คนอื่น ๆ ในระบบได้รับค่าจ้างที่ไม่แฟร์แบบนี้ด้วยหรือไม่? และมันต่ำกว่าที่ควรจะเป็นเท่าไหร่กันแน่?

ระบบทำให้สับสนเพราะบางครั้งจำนวนเงินที่น้อยนั้นไม่ได้เกี่ยวกับระยะทางเลย แต่มันเกี่ยวกับอัลกอริธึม Machine Learning ที่ตัดสินว่าพวกเขาจะจ่ายให้ Rider น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ต่างหาก

ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2021 หลังจาก UberCheats เปิดตัวไปไม่นาน ทนายความของ Uber ก็ทำการร้องเรียนและขอให้ Google บล็อกแอปนี้บนเบราว์เซอร์ Chrome โดยอ้างว่าผู้คนอาจสับสนว่าเป็นผลิตภัณฑ์จริงของ Uber

เมื่อ Google ปฏิบัติตามคำร้องจาก Uber ทาง Samii ก็ส่งอีเมลอุทรณ์ถึง Google อย่างต่อเนื่อง จนในที่สุดการบล็อกก็ถูกยกเลิก แต่ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2022 เขาติดสินใจปิด UberCheats แม้ว่ามันจะมีประโยชน์กับเหล่า Rider แต่มันกลายเป็นภาระที่มากเกินไปสำหรับเขา เพราะเมื่อ Uber ทำการปรับเปลี่ยนอัลกอริธึม เขาก็ต้องคอยมานั่งแก้ซึ่งมันไม่สนุกเลย

Samii ไม่มีทรัพยากรหรือแรงจูงใจมากพอที่จะฟ้อง Uber เขาสร้างเครื่องมือนี้เพื่อให้สังคมตระหนักถึงปัญหาดังกล่าว

และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลง เพราะเรื่องราวเหล่านี้ในที่สุดมันก็ขึ้นสู่ชั้นศาล ในปี 2021 ศาลในเมืองอัมสเตอร์ดัม ซึ่งเป็นที่ตั้งสำนักงานใหญ่ของ Uber ในยุโรป ตัดสินว่า Uber ใช้ระบบอัตโนมัติทั้งหมดในการหักเงินรายได้ของคนขับคนหนึ่ง เป็นการละเมิดกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลซึ่งต้องมีการพิจารณาทบทวนอัลกอริธึมโดยมนุษย์

นอกจากนั้นยังสั่งให้ Uber เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของผู้เสียหายในคดีนี้ และสั่งให้ Uber คิดคำนวณคะแนนของ Rider อย่างเป็นกลาง

อย่างไรก็ตามศาลสนับสนุน Uber ในการกล่าวอ้างเรื่องความโปร่งใสของอัลกอริธึม และไม่ได้สั่งให้ Uber เปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการคำนวณราคา หรือวิธีที่ Rider ถูกตัดสินว่าฉ้อโกง

และที่สำคัญยังปฏิเสธคำกล่าวอ้างของเหล่า Rider ที่ว่า Uber ไม่มีการควบคุมและดูแลโดยมนุษย์ในกระบวนการแจกจ่ายงานและการลงโทษพักงาน ซึ่งถือได้ว่าเป็นหนึ่งในการตีความกฎหมายครั้งแรกเกี่ยวกับพื้นที่ที่ซับซ้อนระหว่างมนุษย์กับการตัดสินใจโดย AI

ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2021 มีคำตัดสินครั้งสำคัญโดยศาลฎีกาของสหราชอาณาจักรได้กล่าวว่า Rider ของแพลตฟอร์ม Uber ควรได้รับการปฏิบัติเหมือนแรงงานทั่วไปที่มีสิทธิได้ค่าแรงขั้นต่ำ สิทธิ์ในการลาป่วย และเงินบำนาญ ซึ่งต่างจากบุคคลที่ประกอบอาชีพอิสระ

นับเป็นครั้งแรกที่เหล่า Rider สามารถเรียกร้องสิทธิแรงงานที่บังคับใช้กับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ส่วนใหญ่ รวมถึงการลาป่วยและวันหยุด และคำตัดสินคล้าย ๆ กันนี้ก็เกิดขึ้นในแคนาดา สวิตเซอร์แลนด์ และฝรั่งเศสเช่นเดียวกัน

ในช่วงบ่ายฝนตกในฤดูร้อนปี 2022 ของพิตส์เบิร์ก Samii คว้าหมวกกันน็อคและจักรยานของเขา และได้เปิดใช้งานบัญชี Uber Eats อีกครั้งในช่วงสั้น ๆ เพื่อเช็คข้อมูลเกี่ยวกับค่าจ้างที่เหล่าเพื่อน ๆ Rider จะได้รับนับตั้งแต่การแพร่ระบาดของ COVID-19

Samii กล่าวว่าเหล่า Rider ได้รับความคุ้มครองทางกฎหมายที่มากขึ้นนับตั้งแต่เขาสร้าง UberCheats ในปี 2020 มันเปรียบเสมือนการลุกขึ้นมาต่อสู้เป็นครั้งแรกโดย Samii ในฐานะ Rider ที่โดนเหล่าแพลตฟอร์มเอาเปรียบมานานแสนนาน

ก็ต้องบอกว่ามันกลายเป็นเคสตัวอย่างอย่างที่น่าสนใจที่โลกของเราตอนนี้ ไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มในด้านการจัดส่งอาหารเพียงเท่านั้น เพราะแทบจะทุกแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยีนั้นกำลังถูกควบคุมโดย AI แทบจะทั้งสิ้น

ซึ่งบางครั้งเรื่องโง่ ๆ บางอย่าง AI มันก็ยังไม่สามารถแก้ไขให้ได้ ทั้งที่เป็นเรื่องง่ายดายก็ตามที แม้มันจะเป็นชัยชนะเล็ก ๆ ของเหล่า Rider แต่ท้ายที่สุดแล้วอัลกอริธึมที่ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี AI มันก็ไม่เคยหยุดนิ่ง ยังพัฒนาต่อไป เพื่อขยายช่องว่างทางเศรษฐกิจอย่างไม่มีที่สิ้นสุดนั่นเองครับผม

References :
https://www.ft.com/content/5c72d938-5d17-4600-a2e4-1cc20d3f9de1
https://www.wired.com/story/gig-workers-gather-data-check-algorithm-math/
https://www.vice.com/en/article/wx8yvm/uber-shuts-down-app-that-lets-users-know-how-badly-theyve-been-cheated
https://barkanmeizlish.com/uber-eats-and-the-pandemic-economy/