ในยุคของ digital revolution นั้นได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของมนุษย์เราไปอย่างมาก โดยเฉพาะในวงการด้านการเงินนั้นจะยิ่งมีการปฏิวัติที่รวดเร็วขึ้น รูปแบบการบริการแบบเก่า ๆ กำลังจะหมด การไปกดคิวเพื่อรอทำรายการที่สาขานั้น เราได้ใช้รูปแบบนี้มานานกว่าร้อยปีมาแล้ว

ในวันนี้เราแทบจะไม่ต้องเดินเข้าไปในธนาคารอีกแล้ว เราสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ ทั้งหลายผ่านระบบ internet ได้หมด โดยเฉพาะเมื่อเข้าสู่ยุคของ mobile ทุกธนาคารมี mobile apps ของตัวเองเพื่อแย่งดึงลูกค้าไปใช้บริการให้ได้มากที่สุด โดยแข่งกันให้สามารถใช้บริการง่ายที่สุด และสะดวกรวดเร็วที่สุดเมื่อเทียบกับการบริการแบบเดิมที่ต้องไปต่อคิวทำรายการที่ธนาคาร

ซึ่งแนวโน้มเหล่านี้ถูกยืนยันโดย การศึกษาของ Deloitte’s  ซึ่งได้ทำการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารในยุคใหม่ (Reshaping the retail banking experience)  ซึ่งงานวิจัยนี้ได้บอกถึงความต้องการของลูกค้าในยุคหน้าได้อย่างดี ลูกค้าจะเลิกใช้บริการเก่า ๆ ที่เคยมีมานับร้อยปีอย่างการไปนั่งรอคิวในธนาคาร ซึ่งความรวดเร็วในการบริการเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าคนรุ่นใหม่ ที่เติบโตมาในยุคของ digital revolution

เหล่าสถาบันการเงินต้องมีการปรับตัวอย่างยกใหญ่ โดยต้องปรับรูปแบบการบริการให้ทันใจกับลูกค้ายุคใหม่ แม้ว่าพนักงานบริการที่สาขายังจำเป็นในการให้ข้อมูลต่าง ๆ กับลูกค้าอยู่ ซึ่งก็เป็นส่วนสำคัญที่สุดอย่างนึงในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของธนาคาร แต่จะเห็นได้ว่าปัจจุบันนั้น การขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารนั้นมีลักษณะ hard sell กันเกินไป

บางบริการอาจจะถูกยัดเยียดเข้ามาให้กับลูกค้า ซึ่งบางอย่างไม่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่อย่างใด ซึ่งเนื่องจากนโยบายของธนาคารในปัจจุบันที่หันมาขายบริการเช่นประกันชีวิต หรือ กองทุนต่าง ๆ กันมากขึ้น ทำให้ลูกค้าหลาย ๆ คนไม่สะดวกใจที่จะเข้าไปใช้บริการที่สาขา

ซึ่งน่าจะมีหลายเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าเริ่มเบื่อหน่าย อย่างนึงคือ ศิลปะในการขายของพนักงานบริการตามสาขานั้น หลาย ๆ คนอาจจะไม่ได้รับการ train มาอย่างถูกต้อง แต่ถูกกดดันจากยอดขาย ซึ่งความจริงแล้วเมื่อก่อนบริการในธนาคารไม่ได้เป็นในลักษณะนี้ แต่ตอนนี้ทุก bank ต่างมุ่งหารายได้จากทุกทางที่เป็นไปได้ให้ได้มากที่สุด ซึ่งในอนาคตนั้น chatbots น่าจะเข้ามามีบทบาทสำคัญช่วยเหลือด้านบริการเหล่านี้ได้

Chatbots – ก้าวแรกสู่การเป็น smart customer service

หนึ่งในความสำคัญหลักของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธนาคารนั้นคือ ทางธนาคารต้องรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งต้องอาศัยการวิเคราะห์ขั้นสูง ซึ่งต้องใช้เทคนิคของ Machine Learning ในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมต่อธนาคาร

ซึ่งการที่จะใช้คนมาทำงานดังกล่าวนั้นเป็นเรื่องยาก เพราะต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย แต่หากเป็น Bots หรือ Machine นั้นสามารถที่จะเรียนรู้จากข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างรวดเร็วกว่าพนักงานที่เป็นมนุษย์เป็นอย่างมาก

ซึ่งปัจจุบันนั้นได้มีหลาย ๆ ธนาคารนำ Chatbots มาเริ่มให้บริการกับลูกค้า โดยเฉพาะในการเริ่มต้นสนทนากับลูกค้า รวมถึงบริการในระดับเริ่มต้นอย่าง การเปิดบัญชีธนาคาร การรับรองความถูกต้องของข้อมูล  การยกเลิกบัตรเครดิต รวมถึงงานที่น่าเบื่ออื่น ๆ ที่ Chatbots นั้นสามารถทำงานได้ดีกว่ามนุษย์

Chatbots แตกต่างจากระบบเดิม ๆ อย่างไร?

ปัจจุบันนั้น การใช้งาน online banking นั้น ประกอบไปด้วย forms มากมาย ที่ลูกค้าต้องกรอกข้อมูลเข้าไป ซึ่งไม่ง่ายเลยสำหรับลูกค้าทั่วไปที่ต้องมาใช้บริการ ซึ่งบริการ online เหล่านี้ก็ยังคงต้องมีส่วนของ online support เพื่อมาคอยตอบปัญหาการใช้งานเหล่านี้

ซึ่งการกรอกแบบฟอร์มที่ยาวนานนั้นเป็นเรื่องที่น่าเบื่อและน่ารำคาญสำหรับลูกค้า มักมีข้อมูลที่ใส่ไม่ถูกต้องเสมอ ซึ่งบางข้อมูลเราก็ไม่รู้ว่าต้องใส่ค่าอะไรเข้าไปในฟอร์มต่าง ๆ ของธนาคาร ซึ่งตรงกันข้ามกับ chatbots ใช้วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบอัติโนมัติ และสามารถที่จะดึงข้อมูลที่จำเป็นของลูกค้าออกมาได้

โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปกรอกข้อมูลให้วุ่นวาย ซึ่งนอกเหนือจากการบริการช่วยเหลือเรื่องปรกติแล้วนั้น chatbots ยังสามารถช่วยป้อนข้อมูลให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยปรับรูปแบบการใช้งานลูกค้าให้เข้าถึงการบริการธนาคารให้ง่ายขึ้นกว่ารูปแบบ online form เดิม ๆ ของธนาคาร

การก้าวเป็น Conversational banking อย่างแท้จริง

การตอบโต้แบบอัติโนมัตินั้นเป็นความสำคัญลำดับต้น ๆ ของยุค Digital Banking ซึ่งเมื่อธนาคารส่วนใหญ่นั้นสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้แบบอัติโนมัติผ่าน Chatbots ซึ่งรูปแบบของ concept การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบอัติโนมัติโดยใช้ Chatbots ค่อนข้างจะเป็นเรื่องใหม่ ซึ่งขึ้นอยู่กับความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่สำคัญอย่าง AI หรือ Artificial Intelligence ซึ่งรูปแบบเหล่านี้นั้นสามารถที่จะทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วกว่าเดิมมาก โดยที่ไม่ต้องไปกรอกแบบฟอร์มที่ยุ่งยากเหมือนในอดีต

ซึ่งการพัฒนาของ Chatbots ในปัจจุบันนั้นสามารถที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย รองรับการใช้งานหลายภาษา และช่วยเหลือในการ support แบบ real-time ซึ่งธนาคารสามารถกำหนด FAQ (Frequency Ask Questions) เข้าไปใน chatbots script ได้โดยง่าย ซึ่งปัจจุบันมี tools ที่ใช้งานง่าย ๆ อย่าง Botdesk 

ซึ่งหลาย ๆ platform ด้านการบริการ chatbots ในปัจจุบันนั้นอนุญาติให้สามารถเขียนโปรแกรมเบื้องต้นเข้าไปกำหนดคำตอบได้ในหลาย ๆ รูปแบบตามต้องการได้ ซึ่งบาง platform ของ chatbots นั้นนำเสนอรูปแบบของ template bots ที่สามารถกำหนดรูปแบบบทสนทนาได้อย่างง่ายดาย เช่น Snatchbot platform ที่มีบริการในเรื่องของรูปแบบ template bots ที่มีความสามารถในการบริการในเรื่องการกู้ยืมเงิน หรือ การสมัครบริการบัตรเครดิตได้

ประโยชน์อื่นๆ ของ Chatbot

• สามารถ support ได้แบบ real-time ในทุกวันหรือทุกเวลา ซึ่งการที่จะใช้มนุษย์ปรกตินั้น bank ต้องลงทุนอย่างน้อย 4 คนต่อหนึ่งวันเพื่อให้สามารถรับการ support ทั้งวันได้ รวมถึงต้องมีภาระในการจ่ายค่าล่วงเวลาเพิ่มขึ้นอีกเพราะเป็นเวลาที่ไม่ใช่เวลางานแบบปรกติ
• สามารถที่จะรองรับการบริการของธนาคารได้หลายช่องทาง เช่น website  , app , social media หรือ messenging apps
• สามารถให้ข้อมูลที่ update ล่าสุดให้กับลูกค้าได้ ซึ่ง chatbots นั้นสามารถที่จะเลือกบริการทีเหมาะสมกับลูกค้าได้ โดยอาศัยพื้นฐานจากข้อมูลในระหว่างการสนทนากับลูกค้า และสามารถประมวลผลข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็ว
• ธนาคารสามารถที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ผ่าน chatbots แทนที่จะได้รับข้อมูลข้างเดียวเหมือนบริการบน internet banking
• ความง่ายและความคุ้มค่าในการลงทุนในการสร้าง chatbots ซึ่งปัจจุบันมีหลาย platform ที่เป็นระบบสำเร็จรูปที่ให้สามารถเลือกใช้ได้ รวมถึงบางบริการก็สามารถใช้งานได้ฟรี โดยมีเงื่อนไขที่จำกัด

Chatbot กำลังถูกนำมาใช้จริง

หลาย ๆ ธนาคารในอเมริการนั้นเริ่มที่นำ chatbots เข้ามาใช้จริงกับลูกค้าแล้ว

• Bank of America  ไม่นานมานี้ธนาคาได้ทำการปล่อย chatbots ตัวแรกในชื่อ “Erica”  ที่ช่วยเหลือในการจัดการเรื่องหนี้ของลูกค้า และสามารถช่วยลูกค้าประหยัดเงินได้มากขึ้น
• JPMorgan Chase แทนที่จะทำการปล่อย chatbots ออกมาให้ลูกค้าใช้งานจริง แต่ JPMorgan นั้นนำ chatbots มาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพของระบบหลังบ้านของธนาคารแทน ซึ่งในปีเดียวนั้น  สามารถลดการทำงานไปได้ถึง 360,000 work hours ของพนักงาน
• Capital One ได้เริ่มทำการปล่อย chatbots ซึ่งมีชื่อว่า “Eno” ช่วยคอยตอบคำถามลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับ ประวัติการชำระเงิน หรือ วงเงินของเครดิตการ์ด
• American Express สำหรับ AmEx นั้นคิดต่างโดยใช้ Facebook Messenger bot เพื่อมาช่วยเหลือการใช้งานของลูกค้า ซึ่ง bots สามารถส่งการแจ้งเตือนเรื่องการชำระเงินได้แบบ real-time ผ่าน notification ของ mobile รวมถึงช่วยเหลือในการ link บัตรเครดิตเข้ากับ facebook account เพื่อให้สามารถใช้ระบบ in-app purchases ได้

จะเห็นได้ว่าการใช้ AI หรือ Artificial Intelligence ในอุตสาหกรรมด้านการเงินการธนาคารนั้น สามารถพัฒนาไปได้อีกไกล ตามความสามารถของ chatbots รวมถึง technology ทางด้าน machine learning ที่ก้าวหน้าขึ้นไปทุกวัน

ซึ่งการสร้าง chatbots นั้นถือว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าสำหรับธนาคารในทุกขนาด ทั้งธนาคารขนาดใหญ่ ที่อาจจะมีกำลังในการพัฒนา Chatbots ของตัวเองรวมไปถึงธนาคารขนาดเล็กที่สามารถอาศัย Platform ต่าง ๆ ที่มีให้บริการอยู่มาปรับใช้กับธนาคารได้ โดยอาจจะใช้เงินลงทุนเริ่มต้นไม่มากนัก

ซึ่ง Chatbots นั้นจะเป็นบทบาทสำคัญของธนาคารที่จะคอยช่วยเหลือลูกค้า และคอยบริการลูกค้า อย่างเป็นมิตรเพราะเหล่า bots ทั้งหลายเหล่านี้ไม่มีอารมณ์ สามารถทำงานได้ตลอดทุกวัน 24 ชั่วโมงโดยไม่มีเหน็ดเหนื่อย  เหมือนกับมนุษย์อย่างเรานั่นเอง

 

References :  www.singularityweblog.com , veloxcore.com