ผมว่าท่านผู้อ่านหลายท่านน่าจะคุ้ยุคยกับคำว่า “PayPal Mafia” กลุ่มผู้ก่อตั้ง PayPal ที่แยกย้ายกันไปสร้างบริษัทระดับโลกอย่าง Tesla, LinkedIn หรือ YouTube จนกลายเป็นตำนานของซิลิคอนวัลเลย์
แต่รู้ไหมครับว่า ก่อนที่โลกจะรู้จัก PayPal Mafia… มันเคยมีกลุ่มคนที่ทรงอิทธิพลและดุดันกว่านั้นมาก่อน
กลุ่มคนที่ถูกหล่อหลอมมาจากเตาหลอมที่ร้อนแรงที่สุดในโลกธุรกิจ ภายใต้การนำของชายผู้ที่ได้ชื่อว่าเป็น “ท่านข่าน” แห่งวงการซอฟต์แวร์อย่าง Larry Ellison…
…
ย้อนกลับไปในช่วงต้นทศวรรษที่ 1990 ถ้าคุณทำงานในวงการไอที แล้วอยาก “รวย” และ “เก่ง” เร็วที่สุด ที่ที่คุณต้องไปมีแค่ที่เดียวครับ นั่นคือ Oracle
ในยุคนั้นข้อมูลเปรียบเสมือนทองคำของโลกธุรกิจ และ Oracle คือผู้ที่ขุดเหมืองทองคำนั้นด้วยเทคโนโลยีฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ที่ล้ำสมัย
Larry Ellison เป็นซีอีโอที่ขึ้นชื่อเรื่องความเด็ดขาดและกลยุทธ์ที่ไร้ความปรานี
เขาสร้างอาณาจักรซอฟต์แวร์ขึ้นมาด้วยการดำเนินธุรกิจที่เฉียบขาดและบางครั้งก็หมิ่นเหม่ บรรยากาศการทำงานที่นี่เต็มไปด้วยการแข่งขันที่กดดันอย่างมหาศาล…
แต่ความกดดันนั้นเองที่เป็นเหมือนเตาหลอมที่ดึงดูดและสร้างบุคลากรชั้นเลิศ
Oracle กลายเป็นแหล่งรวมตัวของหัวกะทิที่เก่งกาจที่สุดใน Silicon Valley
คนเก่งเหล่านี้ถูกจ้างเข้ามาเพื่อขยายอาณาจักรและพัฒนาระบบให้ก้าวหน้า
พวกเขาไต่เต้าขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงอย่างรวดเร็วด้วยผลงานที่โดดเด่น
แต่ปัญหาของการมีแต่คนเก่งมารวมตัวกัน คือพวกเขามักจะมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกลเป็นของตัวเอง…
เมื่อคนเก่งต้องทำงานภายใต้ผู้นำที่บริหารองค์กรแบบเผด็จการ ความอึดอัดก็เริ่มก่อตัวขึ้น
เพราะที่นี่ ถ้า Larry Ellison ไม่เห็นด้วย โปรเจกต์นั้นก็ไม่มีวันเกิดขึ้นจริง ไม่ว่าไอเดียนั้นจะดีหรือมีศักยภาพแค่ไหนก็ตาม
ความกดดันและข้อจำกัดนี้ทำให้ผู้บริหารหลายคนเริ่มรู้สึกทนไม่ไหว พวกเขาเริ่มมองเห็นโอกาสในโลกกว้างที่รออยู่ภายนอกบริษัท…
หนึ่งในผู้บริหารที่เผชิญกับสถานการณ์นี้คือ Thomas Siebel เขาเป็นเซลส์แมนมือทองที่ไต่เต้าขึ้นมาเป็นผู้บริหารระดับสูงได้อย่างรวดเร็ว
ในระหว่างการทำงาน เขามองเห็นปัญหาสำคัญของทีมขาย เซลส์ต้องวุ่นวายกับการจัดการข้อมูลลูกค้าและการประเมินยอดขายที่กระจัดกระจาย
เขาจึงริเริ่มให้ทีมงานสร้างซอฟต์แวร์ภายในขึ้นมาชื่อว่า Oasis เพื่อจัดการเรื่องนี้โดยเฉพาะ…
ผลลัพธ์ที่ได้จากโปรแกรมนั้นคือความสำเร็จอย่างถล่มทลาย ทีมของเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและทำยอดขายทะลุเป้าหมายไปไกล
จนแม้แต่บริษัทลูกค้ารายใหญ่อย่าง AT&T ยังต้องเอ่ยปากถามหาซอฟต์แวร์ตัวนี้
Thomas Siebel เห็นโอกาสทองทางธุรกิจที่ซ่อนอยู่ในการจัดการข้อมูลลูกค้า เขาจึงนำไอเดียนี้ไปเสนอเพื่อพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่…
แต่ Larry Ellison กลับปัดไอเดียนี้ทิ้งอย่างไม่ใยดี เขามองว่าซอฟต์แวร์นี้เป็นเพียงส่วนเสริมเล็กๆ ของระบบฐานข้อมูล ไม่ใช่สินค้าหลักที่จะสร้างรายได้เป็นกอบเป็นกำหรือสร้างอุตสาหกรรมใหม่ได้
การปฏิเสธครั้งนี้กลายเป็นจุดแตกหักที่สำคัญระหว่างเจ้านายและลูกน้อง Thomas Siebel ตัดสินใจลาออกทันที เพื่อไปสร้างวิสัยทัศน์ของเขาให้เป็นจริงด้วยตัวเอง…
ในปี 1993 เขาได้ก่อตั้งบริษัท Siebel Systems ขึ้นมา บริษัทนี้โฟกัสไปที่การทำซอฟต์แวร์จัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือที่วงการเรียกว่า CRM
แนวทางของเขาคือการสร้างระบบที่สมบูรณ์แบบเพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่
เขาออกแบบซอฟต์แวร์ให้ใช้งานง่ายกว่าเดิมและเข้าไปแก้ปัญหาของทีมขายได้ตรงจุด ประกอบกับการหาพันธมิตรมาช่วยติดตั้งระบบ ทำให้บริษัทเติบโตอย่างก้าวกระโดด…
เพียงไม่กี่ปี บริษัทก็ก้าวขึ้นเป็นผู้นำตลาด CRM อย่างเบ็ดเสร็จ รายได้พุ่งทะยานจากหลักสิบล้านไปสู่หลักพันล้านดอลลาร์ภายในเวลาไม่นาน
บริษัทของเขามีมูลค่ามหาศาล และกลายเป็นระบบที่องค์กรระดับโลกขาดไม่ได้
Thomas Siebel กลายเป็นผู้บุกเบิกและราชาองค์ใหม่ของวงการนี้ ในขณะที่อดีตเจ้านายต้องสูญเสียโอกาสทำเงินไปอย่างมหาศาลจากการมองข้ามไอเดียนี้…
แต่ความผิดพลาดในโลกธุรกิจไม่ได้เกิดขึ้นแค่ครั้งเดียว เพราะประวัติศาสตร์กำลังจะซ้ำรอยเดิมที่บริษัทเก่าของเขา
ในปี 1999 มีผู้บริหารดาวรุ่งอีกคนหนึ่งชื่อว่า Marc Benioff เขาเป็นผู้บริหารอายุน้อยที่ทำงานใกล้ชิดกับ Larry Ellison มานานหลายปี
และเขาก็มองเห็นจุดอ่อนที่ซ่อนอยู่ในระบบ CRM ของผู้นำตลาดในขณะนั้น…
ในตอนนั้น ซอฟต์แวร์ของ Siebel Systems มีราคาแพงและซับซ้อนมาก
ลูกค้าองค์กรต้องจ่ายเงินก้อนโตเพื่อซื้อสิทธิ์การใช้งาน ต้องลงทุนซื้อเซิร์ฟเวอร์ และยังต้องจ้างทีมผู้เชี่ยวชาญมาดูแลระบบ ซึ่งใช้เวลาติดตั้งนานหลายเดือน
มันเป็นการลงทุนที่หนักหน่วงและผูกมัดองค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
Marc Benioff จึงเกิดไอเดียใหม่ที่ท้าทายและล้ำสมัยกว่าเดิม…
เขาอยากสร้างระบบจัดการลูกค้าที่ทำงานอยู่บนเทคโนโลยี Cloud
เขาเชื่อว่าซอฟต์แวร์ควรจะใช้งานง่ายเหมือนการเข้าเว็บไซต์ทั่วไป ไม่ต้องติดตั้งระบบให้ยุ่งยาก ไม่ต้องลงทุนซื้ออุปกรณ์ราคาแพง และที่สำคัญคือเปลี่ยนรูปแบบมาเป็นการคิดเงินรายเดือนตามจำนวนผู้ใช้งานจริง
เขาตื่นเต้นกับไอเดียการปฏิวัติวงการนี้มาก และนำไปเสนอเพื่อขอการสนับสนุน…
แต่ก็เหมือนเหตุการณ์ฉายซ้ำ Larry Ellison มองว่าแนวคิดนี้ไม่มีทางสำเร็จ เขาไม่เชื่อว่าองค์กรขนาดใหญ่จะยอมนำข้อมูลสำคัญไปฝากไว้บน Cloud
คำปฏิเสธครั้งที่สองนี้ กำลังจะสร้างผลกระทบที่สั่นสะเทือนวงการยิ่งกว่าครั้งแรก
Marc Benioff ลาออกจากบริษัทในปี 1999 เช่นเดียวกับรุ่นพี่ของเขา เขาออกมาก่อตั้งบริษัท Salesforce เพื่อสร้างวิสัยทัศน์ใหม่นี้ให้เกิดขึ้นจริง…
การกำเนิดของ Salesforce คือการประกาศสงครามในตลาด CRM อย่างเป็นทางการ
มันคือการต่อสู้ระหว่างอดีตผู้บริหารระดับสูงสองคนที่แยกย้ายกันไปสร้างอาณาจักร โดยมีเทคโนโลยีคนละยุคสมัยเป็นอาวุธ
ในขณะที่อดีตเจ้านายของพวกเขาก็กำลังจ้องมองสถานการณ์นี้อยู่อย่างใกล้ชิด Salesforce เริ่มต้นด้วยการเป็นบริษัทเล็กๆ ที่ต้องสู้กับยักษ์ใหญ่ที่ครองตลาดอยู่…
พวกเขาใช้กลยุทธ์การตลาดที่แสบสันและดึงดูดความสนใจได้อย่างชาญฉลาด
แคมเปญที่โด่งดังที่สุดและถูกพูดถึงมาจนถึงปัจจุบันคือ “End of Software”
Marc Benioff พยายามบอกโลกให้รู้ว่า ยุคของการซื้อแผ่นโปรแกรมมาติดตั้งเองมันจบลงแล้ว
เขาถึงขั้นจ้างนักแสดงไปเดินถือป้ายประท้วงหน้างานสัมมนาใหญ่ของ Siebel Systems เพื่อแย่งชิงพื้นที่สื่อและสร้างภาพจำในฐานะผู้ท้าชิงที่กล้าหาญ…
การวางตำแหน่งตัวเองเป็นกบฏที่มาปฏิวัติอุตสาหกรรมได้ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม
ลูกค้าบริษัทขนาดเล็กและกลุ่มสตาร์ทอัพที่ไม่มีงบประมาณมหาศาลเริ่มหันมาสนใจ ด้วยโมเดลการคิดเงินแบบสมาชิกที่จ่ายตามจริง ทำให้การตัดสินใจซื้อง่ายขึ้นมาก
แม้วิกฤตฟองสบู่เทคโนโลยีแตกในปี 2000 จะทำให้ธุรกิจของพวกเขาสะดุดลงไปบ้าง
แต่โมเดลรายเดือนก็พิสูจน์ให้เห็นว่ามันมีความยืดหยุ่นและเอาตัวรอดได้ในยามเศรษฐกิจผันผวน…
ในทิศทางตรงกันข้าม ผู้นำตลาดเดิมกลับเริ่มเผชิญกับความยากลำบาก
ซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งยากและมีราคาแพงลิบลิ่วเริ่มไม่ตอบโจทย์บริษัทที่ต้องการลดต้นทุน
การเติบโตที่เคยพุ่งทะยานเริ่มชะลอตัวลงอย่างเห็นได้ชัด ราคาหุ้นของ Siebel Systems ตกลงอย่างหนักตามความเชื่อมั่นของนักลงทุนที่หดหาย
และนั่นคือจังหวะที่ผู้ทรงอิทธิพลคนเดิมกลับเข้ามาในสมรภูมิ…
เมื่อเห็นผู้นำตลาดกำลังอ่อนแอ Larry Ellison ก็ไม่ปล่อยโอกาสนี้ให้หลุดมือ
ในปี 2005 Oracle ประกาศเข้าซื้อกิจการ Siebel Systems ด้วยมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์
Thomas Siebel ตัดสินใจยอมขายบริษัทที่เขาสร้างมากับมือและเดินจากไป ทิ้งให้อดีตเจ้านายของเขาต้องก้าวขึ้นมาเผชิญหน้ากับ Marc Benioff แบบตาต่อตาฟันต่อฟัน กลายเป็นศึกชิงความยิ่งใหญ่ระหว่างเทคโนโลยีแบบดั้งเดิมกับระบบคลาวด์ยุคใหม่…
การซื้อกิจการครั้งนั้นทำให้ Oracle ได้ฐานลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่มาอยู่ในมือทันที
แต่วิสัยทัศน์ที่อยู่เบื้องหลังการซื้อกิจการยังคงยึดติดกับแนวคิดแบบเก่า
พวกเขาเชื่อว่าเพียงแค่นำเทคโนโลยีเดิมมาปรับปรุงและรวมเข้ากับระบบของตนก็เพียงพอแล้ว
แต่โลกของเทคโนโลยีไม่ได้หยุดนิ่งอยู่กับที่ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เร็วขึ้นทำให้ระบบ Cloud กลายเป็นสิ่งที่คนมองหา…
ในขณะที่ผู้เล่นรายใหญ่พยายามต่อลมหายใจให้เทคโนโลยีเก่า
Salesforce กลับเดินหน้าพัฒนานวัตกรรมอย่างไม่หยุดยั้ง พวกเขาเพิ่มความสามารถใหม่ๆ เข้าไปในแพลตฟอร์มจนแข็งแกร่งและทรงพลังยิ่งกว่าเดิม
เมื่อสัญญาการใช้งานระบบเก่าของลูกค้าองค์กรสิ้นสุดลง บริษัทจำนวนมากจึงเลือกที่จะย้ายค่ายมาสู่เทคโนโลยีที่ทันสมัยและยืดหยุ่นกว่า…
จุดเปลี่ยนสำคัญของสงครามครั้งนี้เกิดขึ้นในช่วงปี 2010
Salesforce สามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้ให้บริการ CRM อันดับหนึ่งของโลก แซงหน้าคู่แข่งทั้งหมดได้สำเร็จ
ชัยชนะครั้งนี้พิสูจน์ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าวิสัยทัศน์ในวันนั้นถูกต้อง ระบบที่เคยถูกเจ้านายปฏิเสธและมองว่าไม่มีทางทำงานได้จริง ได้กลายมาเป็นรากฐานสำคัญของอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ในยุคปัจจุบัน…
เรื่องราวการต่อสู้ในตลาด CRM ตลอดหลายสิบปีนี้ให้แง่คิดที่ทรงพลังในโลกธุรกิจ
ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ในอดีตมักจะกลายเป็นกำแพงที่ปิดกั้นวิสัยทัศน์ในการมองเห็นอนาคต
การยึดติดกับรูปแบบธุรกิจที่เคยสร้างกำไรมหาศาล อาจทำให้เรามองข้ามความเปลี่ยนแปลงที่กำลังก่อตัว
ถ้าในวันนั้น ผู้นำองค์กรยอมเปิดใจรับฟังและสนับสนุนไอเดียแปลกใหม่จากคนในทีม ทิศทางของอุตสาหกรรมนี้อาจจะตกอยู่ในมือของบริษัทเดียวอย่างเบ็ดเสร็จไปแล้ว…
ท้ายที่สุดแล้ว สงครามธุรกิจครั้งนี้อาจจะไม่มีใครพ่ายแพ้อย่างราบคาบ
เพราะผู้เล่นหลักทั้งสามคนต่างก็ประสบความสำเร็จและกลายเป็นมหาเศรษฐีระดับโลก
แต่มันคือเครื่องยืนยันว่า ในโลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี คนที่กล้าตั้งคำถามกับสิ่งเดิมๆ และนำเสนอวิธีการที่แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ดีกว่า คือคนที่จะก้าวขึ้นมาเป็นผู้กำหนดอนาคตของอุตสาหกรรมอย่างแท้จริง…
References : [salesforce, oracle, forbes, nytimes, wsj]
