PayPal Wars ตอนที่ 4 : Growing Pains

APRIL—MAY 2000

หลังผ่านวิกฤติฟองสบู่ดอทคอมแตกมาได้แบบเฉียดฉิว ทีมงาน Confinity และ X.com ก็ต้องเจอข่าวร้ายอีกครั้งเมื่อยักษ์ใหญ่แห่งวงการบัตรเครดิตโลกอย่าง Visa ได้ตกลงกับ ebay ที่จะทำตลาดบริการ billpoint อย่างเป็นทางการ

เรียกได้ว่า มันเป็นศึกที่สาหัสมาก ๆ สำหรับทีมงาน X.com เพราะ Visa นั้นเป็นตัวจริงในวงการด้านการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต สิ่งที่ Visa ต้องการนั่นก็คือการบุกเข้ามายัง ebay เพื่อทำการโปรโมตตัว Visa เองในชุมชนของ ebay ผ่านทางบริการของ ebay อย่าง billpoint

และสิ่งสำคัญที่สุดของการร่วมมือกันในครั้งนี้ของ Visa และ Billpoint ของ ebay ก็คือ ทาง Visa ได้ตัดสินใจยกเว้นค่าธรรมเนียมผู้ขายทั้งหมด เพื่อรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต Visa จึงถึงเดือนพฤษภาคมปี 2000 ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยลดค่าธรรมเนียมให้กับ Billpoint เป็นจำนวนเงินมหาศาล สำหรับผู้ขายที่ใช้บัญชีของ Billpoint นั่นเอง

ซึ่งแน่นอนว่าการร่วมมือกันของ ebay และ Visa นั้น ส่งผลกระทบอย่างมากต่อ X.com ที่บริการอยู่ใน ebay ซึ่ง การลดค่าธรรมเนียมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ทำให้ลูกค้าใน ebay หันมาเลือกใช้วิธีการชำระเงินผ่าน billpoint เป็นอันดับแรก ซึ่งในแต่ละวันทำให้ลูกค้าใช้บริการของ billpoint เพิ่มขึ้นจาก 1% กลายเป็นสูงถึง 10% ของรายการประมูลทั้งสิ้น 4 ล้านรายการในแต่ละวันของ ebay ซึ่งเป็นตัวเลขที่น่ากลัวมาก สำหรับทีมงาน X.com และ Confinity

Visa มาร่วมมือกับ ebay เพื่อผลักดัน billpoint
Visa มาร่วมมือกับ ebay เพื่อผลักดัน billpoint

ปัญหาเรื่องปัจจัยภายนอกนั้นไม่ใช่ปัญหาเดียวของทีมงาน X.com และ Confinity เพราะ พวกเขากำลังเผชิญกับปัญหาภายใน site ของตัวเอง ที่กำลังก่อตัวขึ้น ตามจำนวนผู้ใช้งานที่เริ่มสูงขึ้น

มี email ส่งมาสอบถามเรื่องบริการ รวมถึงการแจ้งปัญหาการใช้บริการ นับพัน email ต่อวัน ส่วนใหญ่เป็นข้อผิดพลาดของผู้ใช้ รวมถึงปัญหาเกี่ยวกับระบบบัตรเครดิต หรือ บัญชีธนาคาร กลายเป็นเรื่องใหญ่มากในการที่จะตอบสนองกับคำร้องเรียนเหล่านี้ให้เท่าทันเวลา เพราะทีมงานด้านการบริการลูกค้าที่ยังมีอยู่จำกัด

และมันเป็นเรื่องของเงินซะเป็นส่วนใหญ่ ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่นั้นไม่เต็มใจที่จะรอนานนัก หากเกิดปัญหากับเงินของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการทำธุรกรรม การถอนเงินต่าง ๆ ซึ่งเรื่องเหล่านี้ สร้างความหัวเสียให้กับเหล่าลูกค้าที่ใช้บริการของ X.com , PayPal ได้

และที่สำคัญ คลื่นยักษ์ของจำนวนผู้ใช้รายใหม่ที่เกิดขึ้น ได้เข้าสู่ขีดจำกัดของความสามารถด้านโครงสร้างพื้นฐานและโซลูชั่นที่ทีมงานของ Confinity พึ่งพาอยู่นั้น มันพิสูจน์แล้วว่าไม่สามารถที่จะปรับให้รองรับได้อีกต่อไป

ซึ่งทุกสิ่งทุกอย่างเหล่านี้นั้น มันทำให้พวกเขาต้องการกำลังพลเพิ่มเติม โดยเฉพาะงานด้านบริการลูกค้า ก่อนที่ ลูกค้าจะเริ่มย้ายไปใช้บริการของคู่แข่ง แต่ด้วยอัตราการว่างงานในซิลิกอนวัลเลย์ ที่ตอนนั้นอยู่ใกล้เคียง 1%

ในต้นปี 2000 แรงงานท้องถิ่นในแถบซิลิกอน วัลเลย์ ขาดแคลนเป็นอย่างมาก และที่สำคัญยังมีค่าแรงที่สูงมากด้วย ทางเลือกในการ outsource งานเหล่านี้นั้น จะได้งานที่ไร้คุณภาพกลับมาแทน ซึ่ง Elon Musk นั้นรับไม่ได้ จึงได้มอบหมายให้ Julie Anderson หนึ่งในพนักงานคนแรกของเขาที่ X.com หาทุกวิธีเพื่อเพิ่มขนาดแผนกบริการลูกค้าให้เร็วที่สุด เพราะตอนนั้นเป็นเรื่องที่ซีเรียสที่สุด

และการที่ทั้ง X.com และ Confinity ได้รวมตัวกันได้ไม่ถึง 6 สัปดาห์ ความแตกต่างทางด้านแนวคิดของวิศวกรของทั้งสองทีม เป็นเรื่องที่ยากต่อการแก้ไข ทีมวิศวกรของ Confinity ส่วนใหญ่รู้จักแต่ UNIX ในขณะที่ทีมวิศวกรของ X.com นั้นถนัดใช้แต่ Windows Server รวมถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกันมาก ๆ

การรวมกันระหว่างเว๊บไซต์ X.com และ PayPal.com ยังไม่มีวี่แววว่าจะทำได้สำเร็จ มันเป็นการรวมบริษัทแบบหลวม ๆ กันเสียมากกว่า มันต้องใช้เวลาอีกนานกว่าทั้งสองบริษัทจะผสานการทำงานกันได้อย่างลงตัวฺ

Bill Harris ซึ่งหมายมั่นปั้นมือว่าจะได้ฐานข้อมูลของทั้งสองบริษัทมารวมกันนั้น ก็ผิดหวัง เพราะมันยังไม่สามารทำได้ ทั้ง PayPal และ X.com นั้นทำงานต่อเนื่องในฐานะบริการที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง ไม่เหมือนบริษัทเดียวกันเลยด้วยซ้ำ

แต่ในบรรดาเรื่องแย่ ๆ ที่เกิดขึ้นก็ยังมีเรื่องดี ๆ กับพวกเขาบ้าง เมื่อ PayPal และ X.com ก็เติบโตใน ebay อย่างต่อเนื่อง ภายในเดือนพฤษภาคม PayPal สามารถครองส่วนแบ่งตลาดการชำระเงินใน ebay ได้สูงขึ้นถึง 35% ท่ามกลางปัญหามากมายที่เกิดขึ้น

มันมีหลายปัจจัยที่ทำให้ Billpoint ไม่สามารถที่จะเติบโตได้อย่างรวดเร็วอย่างที่ ebay คิด ผู้ขายส่วนใหญ่ใน ebay ยังเลือกที่จะสนับสนุน PayPal อยู่ แม้จะมีข้อเสนอฟรีค่าธรรมเนียมของ Visa ให้กับ Billpiont ก็ตามที

ปัจจัยสำคัญน่าจะมาจากการที่เข้าสู่ ebay ก่อนใครของ PayPal ทำให้เหล่าลูกค้าติดการใช้บริการของ PayPal ซะเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งเมื่อพวกเขาใช้จนติดแล้วนั้น มันก็ยากที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการอื่น เพราะ PayPal ก็ทำบริการออกมาได้ใช้งานง่ายมาก ๆ พวกเขาจึงเลือกใช้มันต่อไปในอนาคต ไม่หันไปหาคู่แข่งอย่าง Billpoint

และเหตุการณ์ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้นอีกครั้งเมื่อ Peter Thiel ที่ดำรงตำแหน่งรองประธานด้านการเงินหลังจากควบรวม ได้ส่ง email แจ้งให้กับพนักงานทราบว่าเขาได้ลาออกจากตำแหน่งรองประธานบริหารของ X.com (บริษัทที่ควบรวม)

ในระหว่างที่ PayPal กำลังเติบโตได้สวยงามนั้น ก็เกิดความไม่ลงรอยกันระหว่าง Bill Harris กับ Peter Thiel อย่างรุนแรง ในเรื่องแนวความคิดในการนำพาบริษัทก้าวต่อไปในหลาย ๆ เรื่อง ทำให้สุดท้าย Thiel ต้องเป็นฝ่ายถอยออกไป

ปัญหารุมเร้า ทำให้  Bill Harris กับ Thiel ถึงจุดแตกหัก
ปัญหารุมเร้า ทำให้ Bill Harris กับ Thiel ถึงจุดแตกหัก

ฟากฝั่ง Elon Musk นั้น ก็เริ่มได้ฟังเสียงบ่นจากเหล่าทีมบริหารที่เริ่มไม่พอใจกับผลงานของ Bill Harris เช่นเดียวกัน บริษัทกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนเป็นอย่างยิ่ง การควบรวมที่ไม่เป็นไปตามแผน

ปัญหาการบริการลูกค้าที่กำลังนำพาทั้ง PayPal และ X.com เข้าไปอยู่ในจุดเสี่ยง และ เรื่องสำคัญที่สุดก็คือ Musk รู้จาก Thiel ว่า Harris นั้นได้นำเงินทุนของบริษัท ไปบริจาคให้พรรคการเมืองที่เขาสนับสนุนถึง 25,000 เหรียญ ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นฟางเส้นสุดท้าย ที่ Musk ต้องตัดสินใจขั้นเด็ดขาด เพราะเขาเป็นผู้ที่ถือหุ้นใหญ่สุดของบริษัทหลังจากการควบรวมกิจการ

Musk จึงได้เรียกประชุมคณะกรรมการฉุกเฉิน เพื่อทำการขับไล่ชายที่เขาจ้างมาช่วยดูแลในฐานะ CEO เมื่อหกเดือนก่อน และสุดท้าย Bill Harris ก็ต้องเป็นฝ่ายที่ต้องจากลาไปอีกหนึ่งคน และมันถึงเวลาที่ Musk ต้องเข้ามาควบคุมการปฏิบัติงานทั้งหมดแทน โดยเข้ามารับตำแหน่ง CEO เพื่อนำพาบริษัทให้ก้าวต่อไปให้ได้นั่นเอง จะเกิดอะไรขึ้นกับทีมงาน Confinity และ X.com ภายใต้การดูแลของ Musk อย่างเต็มตัว โปรดอย่าพลาดติดตามตอนต่อไปครับผม

—> อ่านตอนที่ 5 : The Producers

<– ย้อนกลับไปตอนที่ 1 : The New Recruit *** อย่าลืมกดแชร์ให้เพื่อน ๆ คุณได้อ่านนะครับผม***

ติดตาม ด.ดล Blog เพิ่มเติมได้ที่
Fanpage :facebook.com/tharadhol.blog
Blockdit :blockdit.com/tharadhol.blog
Twitter :twitter.com/tharadhol
Instragram :instragram.com/tharadhol

Comments