ในชีวิตประจำวัน เราทุกคนต่างเคยเผชิญกับสถานการณ์ที่ทำให้รู้สึกอึดอัด วิตกกังวล และเก้อเขินในการเข้าสังคม หัวใจเต้นแรง มือชื้นด้วยเหงื่อ และมีความรู้สึกอยากหลบหนีจากสถานการณ์นั้นโดยเร็ว แต่สิ่งที่น่าแปลกใจก็คือ ในช่วงเวลาเหล่านั้น เรากลับแสดงออกด้วยความสุภาพและมีมารยาทมากกว่าปกติ แล้วทำไมคนส่วนใหญ่จึงเป็นเช่นนี้?

ในฐานะนักจิตวิทยาสังคมที่ศึกษาเรื่องปฏิสัมพันธ์ทางสังคมมานานกว่า 20 ปี Tessa West ได้วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้คนในหลากหลายสถานการณ์ ตั้งแต่การพบปะระหว่างรูมเมทใหม่ การเจรจาต่อรอง การให้ feedback กับหัวหน้างาน ไปจนถึงการสื่อสารระหว่างแพทย์และคนไข้ รวมถึงสถานการณ์ที่ต้องพูดว่า “ขอโทษนะครับ ผมไม่เข้าใจสิ่งที่คุณอธิบายมา 20 นาทีที่ผ่านมาเลย เราย้อนกลับไปทบทวนกันใหม่ได้ไหม?”

จากการศึกษา West พบว่าการแสดงออกของมนุษย์ในสถานการณ์ที่อึดอัดนั้นมีหลายระดับ เริ่มจากสิ่งที่เราควบคุมได้อย่างคำพูด ท่าทาง และการแสดงออกทางสีหน้า ไปจนถึงสิ่งที่ควบคุมได้ยากหรือควบคุมไม่ได้เลย เช่น อาการกระสับกระส่าย การหลบตา หรือแม้กระทั่งการตอบสนองทางร่างกายอย่างความดันโลหิตและอัตราการเต้นของหัวใจที่เพิ่มสูงขึ้น

เมื่อ West พาอาสาสมัครเข้ามาในห้องทดลองและเชื่อมต่อกับอุปกรณ์วัดสัญญาณชีพต่างๆ สิ่งที่น่าสนใจก็คือ ภายในเวลาเพียง 20 วินาทีแรก เราสามารถเห็นการตอบสนองต่อความเครียดได้อย่างชัดเจน ทั้งหัวใจที่เต้นเร็วขึ้น ความดันโลหิตที่พุ่งสูงขึ้น และพฤติกรรมที่แสดงออกมาภายนอกอย่างการกระสับกระส่าย การหลบตา หรือแม้กระทั่งการขยับเก้าอี้ออกห่างจากคู่สนทนาเล็กน้อย

หนึ่งในการศึกษาที่น่าสนใจของ West คือการสังเกตปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับคนไข้ ซึ่งพบว่าเมื่อแพทย์รู้สึกอึดอัด พวกเขามักจะใช้เวลามองแฟ้มประวัติคนไข้หรือหน้าจอคอมพิวเตอร์มากกว่าการสบตากับคนไข้

และเมื่อเราศึกษาในบริบทของการเจรจาต่อรอง ก็พบรูปแบบที่น่าสนใจ โดยเฉพาะในกรณีที่ให้ผู้ชนะการเจรจาให้ feedback กับผู้แพ้ แทนที่จะให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ พวกเขากลับเลือกที่จะชมแบบผิวเผินและไม่ตรงประเด็น เช่น “วิธีที่คุณเสนอราคาตั้งแต่แรกโดยไม่ต่อรองนั้นยอดเยี่ยมมาก” หรือ “ดีมากที่คุณไม่ซักถามอะไรเกี่ยวกับฝั่งผมเลย”

การให้ข้อเสนอแนะที่ไม่ตรงไปตรงมาแบบนี้ ไม่เพียงแต่ทำให้ผู้รับไม่ได้ประโยชน์ในการพัฒนาตนเอง แต่ยังอาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ระยะยาวและวัฒนธรรมองค์กรด้วย เพราะความไม่จริงใจนั้นสามารถรับรู้ได้ แม้จะถูกห่อหุ้มด้วยคำพูดที่สุภาพก็ตาม

การศึกษาของ West ยังพบว่าปฏิสัมพันธ์แบบนี้มักพบได้บ่อยในความสัมพันธ์ที่มีความไม่เท่าเทียมทางอำนาจหรือสถานะทางสังคม เช่น ระหว่างคนต่างเชื้อชาติ ระหว่างผู้บังคับบัญชากับลูกน้อง หรือระหว่างอาจารย์กับนักศึกษา โดยฝ่ายที่มีอำนาจมากกว่ามักจะแสดงความสุภาพที่มากเกินไปเพื่อปกปิดความกังวลของตนเอง

สิ่งที่น่าสนใจคือ ผู้ที่อยู่ในสถานะด้อยกว่ามักจะไวต่อการรับรู้สัญญาณความกังวลเหล่านี้ พวกเขาสามารถรู้สึกได้ถึงความไม่จริงใจที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังคำพูดที่สุภาพเกินไป และบ่อยครั้งที่พวกเขาต้องเก็บความรู้สึกนั้นไว้เพียงลำพัง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร? คำตอบไม่ใช่การเลิกสุภาพหรือเริ่มพูดจาหยาบคาย แต่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างความสุภาพและความจริงใจ โดยเริ่มจากการให้ feedback ที่เฉพาะเจาะจงและมีประโยชน์ แทนที่จะเป็นคำชมทั่วๆ ไป

ยกตัวอย่างเช่น แทนที่จะบอกว่า “คุณขาดความคิดริเริ่ม” ซึ่งเป็นคำวิจารณ์ที่กว้างเกินไป เราควรระบุพฤติกรรมที่เป็นรูปธรรม เช่น “ในการประชุมครั้งหน้า ผมอยากให้คุณเตรียมประเด็นที่จะพูดมาอย่างน้อยสองประเด็น และนำเสนอความคิดของคุณก่อนที่จะมีคนถาม” พร้อมทั้งเสนอแนะพฤติกรรมทางบวกที่ควรทำแทน

การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการให้ feedback ต้องเริ่มจากเรื่องเล็กๆ ที่ไม่น่ากลัว เช่น การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการจัดรูปแบบการนำเสนอ การเลือกใช้ฟอนต์ หรือการจัดลำดับหัวข้อ เมื่อทุกคนคุ้นเคยกับการรับและให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาในเรื่องเล็กๆ แล้ว การพูดคุยในประเด็นที่สำคัญกว่าก็จะทำได้ง่ายขึ้น

การสร้างวัฒนธรรมการสื่อสารที่จริงใจแต่ยังคงความสุภาพนั้นต้องอาศัยความพยายามจากทุกฝ่าย ทั้งผู้ให้และผู้รับข้อเสนอแนะ แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และบรรยากาศการทำงานที่เปิดกว้างและสร้างสรรค์มากขึ้น

ในท้ายที่สุด ความสุภาพไม่ควรเป็นเกราะกำบังที่ปิดกั้นการสื่อสารที่มีความหมาย แต่ควรเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราสามารถแบ่งปันความคิดและความรู้สึกที่แท้จริงได้อย่างสร้างสรรค์และเคารพซึ่งกันและกัน เพราะเมื่อความจริงใจและความสุภาพสามารถอยู่ร่วมกันได้ นั่นคือจุดเริ่มต้นของการพัฒนาที่ยั่งยืนทั้งในระดับบุคคลและองค์กร

References :
The Problem With Being “Too Nice” at Work | Tessa West | TED
https://youtu.be/HrCbXNRP7eg?si=K0CjCFTlEQea0XqD