ประวัติ Jeff Bezos แห่ง Amazon ตอนที่ 3 : Customer Centric

อย่างที่เกริ่นเอาไว้ในบทก่อนหน้า เจฟฟ์ นั้นถือเป็นโปรแกรมเมอร์ มือฉมังคนหนึ่งที่หาตัวจับยากเลยในวอลล์สตรีท เพราะฉะนั้นเรื่องทางด้านเทคนิค ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเขียนโปรแกรม หรือ การดูแลเรื่อง infrastructure ของ amazon นั้น เจฟฟ์สามารถจัดการมันได้อย่างดีเยี่ยม

เขาเลือกของที่มีคุณภาพสูง อย่าง เซฟเวอร์ของบริษัท ซัน ไมโครซิสเต็ม หรือ ฐานข้อมูลของออราเคิล ซึ่ง สำหรับธุรกิจเริ่มต้นใหม่นั้นถือเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงพอตัว ซึ่งเจฟฟ์ มองว่ามันเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าหากต้องการให้ เว็บไซต์ amazon นั้น สามารถรันได้อย่างมืออาชีพ และไม่ต้องมานั่งเปลี่ยนให้ยุ่งยากหากบริษัทของเขาเติบโตขึ้นในภายหลัง ซึ่งเขามั่นใจว่า amazon จะต้องเติบโตอย่างยิ่งใหญ่ได้อย่างแน่นอน

ใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพเพื่อรองรับการทำงานที่่สามารถขยายสเกลได้
ใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพเพื่อรองรับการทำงานที่่สามารถขยายสเกลได้

แม้ทีมงานของเขาอย่าง แคปแฟน และ เดวิส นั้นจะไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญในการทำเว๊บไซต์ โดยเฉพาะเว๊บไซต์ค้าปลีกอย่างร้านหนังสือ ออนไลน์ ทั้งสองต้องมาพัฒนาซอฟท์แวร์ส่วนต่าง ๆ เพิ่มขึ้นอย่างมากมาย เนื่องจากเจฟฟ์นั้นต้องการให้บริษัทใช้รูปแบบใหม่ที่ไม่มีใครเคยทำมาก่อน หลาย ๆ เทคนิคที่ใช้ในการแก้ปัญหาต่าง ๆ ทีมงานของเขาต่างคิดค้นขึ้นมาเอง มีการนำ open source มาดันแปลงบ้าง แต่เพื่อให้เข้ากับความต้องการของเจฟฟ์ ที่อยากให้เว๊บไซต์ของเขาต่างจากที่มีอยู่ในตลาดในขณะนั้น

เมื่อบริษัทได้เริ่มเปิดกิจการอย่างจริงจังในปี 1995 นั้น ฐานข้อมูลก็เต็มไปด้วยหนังสือกว่า 1 ล้านเล่ม มีหนังสือที่เป็น Best Seller  กว่า 1,000 เล่ม เจฟฟ์ จึงได้กล้าประกาศว่า amazon เป็นร้านหนังสือที่ใหญ่ที่สุดในโลก

แต่ความเป็นจริงนั้น ในคลังสินค้าของเขาไม่ได้มีหนังสือเป็นล้านเล่มอย่างที่เขาได้โพทนาวไว้ มันเป็นเพียงฐานข้อมูลในระบบดาต้าเบสเท่านั้น เจฟฟ์ นั้นตั้งใจว่าจะสั่งซื้อหนังสือจากสำนักพิมพ์หรือผู้จัดจำหน่ายหลังจากลูกค้าสั่งซื้อหนังสือจากเขาแล้วเท่านั้น

แต่เพราะฐานข้อมูลเหล่านี้ ที่จัดข้อมูลอย่างเป็นระบบแบบที่เจฟฟ์ ได้ดีไซน์ไว้ มันทำให้เป็นข้อได้เปรียบในการค้นหาหนังสือได้อย่างรวดเร็ว และจัดการกับคำสั่งซื้อของลูกค้าได้รวดเร็วกว่าพนักงานในร้านหนังสือจริง ๆ 

ต้องบอกว่ามันเป็นโมเดลธุรกิจง่าย ๆ ที่มีต้นทุนต่ำอย่างยิ่งในการเริ่มต้นกิจการของเจฟฟ์ เพราะไม่ต้องสต็อคหนังสือเป็นจำนวนมาก แค่สร้างระบบติดตามขึ้นมา ซึ่งทำงานโดย ถ้า amazon มีหนังสือเล่มที่ลูกค้าสั่งอยู่ในคลัง หนังสือเล่มนั้นก็จะอยู่ในสถานะพร้อมส่งในหนึ่งวัน หากผู้จัดจำหน่ายมีหนังสืออยู่ในคลัง amazon ก็จะรับรองว่าจะจัดส่งให้ได้ภายใน 2-3 วัน แต่หากต้องมีการสั่งจากสำนักพิมพ์ก็จะใช้เวลาประมาณ 1-2 สัปดาห์ และมักจะประเมินเวลาจัดส่งเผื่อไว้ก่อน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจเวลาที่ได้รับสินค้าเร็วกว่าที่คาดไว้

เจฟฟ์นั้น ทำการ stock หนังสือไว้ในคลังสินค้าให้น้อยที่สุด เพื่อลดต้นทุนในช่วงแรก
เจฟฟ์นั้น ทำการ stock หนังสือไว้ในคลังสินค้าให้น้อยที่สุด เพื่อลดต้นทุนในช่วงแรก

ประเด็นสำคัญอีกอย่างหนึ่งก็คือการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้าและการเรียกเก็บเงิน ซึ่งตอนนั้น internet เพิ่งเริ่มใช้มาไม่นาน ทุกอย่างบน internet ยังเป็นเรื่องใหม่ ไม้เว้นแม้แต่การชำระเงิน ตอนนั้นเจฟฟ์คิดคอนเซ็ปง่าย ๆ ให้ลูกค้าสั่งผ่าน email แล้วส่งรายละเอียดการชำระเงินหรือเลขบัตรเครดิตมาทาง email ดูจะปลอดภัยกว่า

แต่ตอนเปิดกิจการจริง ๆ internet นั้นเริ่มแพร่หลายมากจน email นั้นไม่มีความจำเป็นอีกต่อไปแล้ว การสั่งซื้อส่วนใหญ่จะสั่งจากหน้าเว๊บไซต์โดยตรง การจ่ายเงินจะมีทั้งโทรศัพท์มาแจ้งเลขที่บัตรเครดิต , จ่ายด้วยเช็ค และที่น่าแปลกใจคือมีส่วนนึงที่ทำธุรกรรมผ่านทางเว๊บไซต์

ตอนนั้นเรื่องความปลอดภัยในการทำธุรกรรมทางเว๊บไซต์นั้นยังไม่มีมาตรฐานออกมาชัดเจนมากนัก ตอนนั้น https ก็ยังไม่เกิด เจฟฟ์จึงสร้างระบบที่เรียกว่า “CC Motel” โดยหมายเลขบัตรเครดิตจะถูกป้อนเข้าไปในระบบ แต่แฮกเกอร์จะไม่สามารถดึงข้อมูลออกไปได้ จะไม่มีการเชื่อมต่อ internet สำหรับเครื่องที่ต้องใช้ในการทำธุรกรรม หมายเลขบัตรเหล่านี้จะถูก save ลงในดิสก์ แล้วค่อยย้ายไปในคอมพิวเตอร์ที่ใช้สำหรับการทำธุรกรรมแทน

amazon นั้นต้องกำจัดความกลัวของลูกค้าเกี่ยวกับการให้ขัอมูลบัตรเครดิต ลูกค้าเพียงแค่ระบุหมายเลขบัตรเครดิตแค่ 4 ตัวสุดท้ายก่อน จากนั้นค่อยโทรมาแจ้งเลขที่เหลือทั้งหมดทางโทรศัพท์เมื่อพร้อมที่จะจ่ายเงินเท่านั้น

ความปลอดภัยในการจ่ายเงินเป็นสิ่งที่ เจฟฟ์ และ amazon แคร์มาก ๆ
ความปลอดภัยในการจ่ายเงินเป็นสิ่งที่ เจฟฟ์ และ amazon แคร์มาก ๆ

ลูกค้าจะได้รับการยืนยันในทุกขั้นตอนว่าสามารถย้อนกลับไปแก้ไขทุกอย่างได้จนกว่าจะพร้อมส่งคำสั่งซื้อจริง ๆ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นความตั้งใจของเจฟฟ์ในการสร้างเว๊บไซต์ที่ดีที่สุดขึ้นมา ซึ่งเจฟฟ์มองว่าการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจนั้นเป็นเรื่องสำคัญมากในโลกออนไลน์ ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลก็เพื่อเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพราะเจฟฟ์ตระหนักว่ามันคือหัวใจสำคัญที่จะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จได้

Featues เด็ดอีกอย่างของ amazon คือ การทำให้การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับหนังสือ และนักเขียนในฐานข้อมูลเป็นเรื่องง่ายที่สุด เดวิสและแคปแฟน ลงมือสร้างลิงก์ เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดของผู้แต่งแต่ละคนเข้าด้วยกัน ลูกค้าจึงสามารถค้นหาหัวข้อ หรือ ชื่อหนังสือ รวมถึงนักเขียนที่สนใจ ซึ่งหากพวกเขาเจอหนังสือที่ชอบก็สามารถคลิกที่ชื่อนักเขียนเพื่อดูหนังสือทุกเล่มของนักเขียนคนนั้นได้ทันที

ซึ่งคงไม่กล่าวเกินเลยได้ว่า การเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดของผู้แต่งแต่ละคนเข้าด้วยกันคือกุญแจสู่ความสำเร็จในยุคแรก ๆ ของ amazon เลยก็ว่าได้ มันเป็นเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถท่องไปในโลกที่เต็มไปด้วยหนังสือได้ มันทำให้เป็นที่ถูกใจสำหรับพวกนักอ่านตัวยงได้อย่างมาก

เว๊บ amazon ช่วงแรกเน้นตัวอักษร เพราะตอนนั้น internet ยังสปีดต่ำมาก แต่เน้นเรื่องโครงสร้างข้อมูลที่เข้าใจนักอ่านตัวยง
เว๊บ amazon ช่วงแรกเน้นตัวอักษร เพราะตอนนั้น internet ยังสปีดต่ำมาก แต่เน้นเรื่องโครงสร้างข้อมูลที่เข้าใจนักอ่านตัวยง

ต้องบอกว่า amazon ในยุคแรก ๆ นั้นเป็นส่วนผสมของการลองผิดลองถูก เพราะตอนนั้น internet ยังใหม่มาก ๆ มันต้องใช้สัญชาตญาณในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้นอยู่บ่อย ๆ แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ เจฟฟ์ และทีมงานยึดถือเป็นหลักในการสร้าง amazon ก็คือ การให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าอันดับแรก ไม่ใช่หากทางทำเงินจากลูกค้าให้มากที่สุด พวกเขาโฟกัสที่ลูกค้า สิ่งไหนที่ลูกค้า ชอบ หรือไม่ชอบ ซึ่งเป็นแนวทางหลักของ amazon ในยุคตั้งต้น และมันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใหม่ที่เจฟฟ์ หวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะทำให้มันกลายเป็นเว๊บไซต์ขายหนังสืออันดับหนึ่งของโลกให้ได้ 

จะเห็นได้ว่าปัจจัยสำคัญอย่างแรกที่ เจฟฟ์ เบซอส นั้นยึดเป็นอย่างยิ่งคือความต้องการของลูกค้า เจฟฟ์ แคร์ความรู้สึกของลูกค้าเป็นอย่างมาก พยายามปรับปรุงทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้ารักเว๊บไซต์ของเขา เขาแทบจะไม่ได้มองถึงการหาเงินด้วยซ้ำในช่วงแรกของการสร้าง amazon มันเป็นเรื่องของการเติมเต็มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเพียงเท่านั้น แล้วการเดินทางก้าวต่อไปของ amazon จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง โปรดติดตามตอนต่อไปครับผม

–> อ่านตอนที่ 4 : The Innovator

<– ย้อนกลับไปตอนที่ 1 : My name is Jeff Bezos *** อย่าลืมกดแชร์ให้เพื่อน ๆ คุณได้อ่านนะครับผม***

ติดตาม ด.ดล Blog เพิ่มเติมได้ที่
Fanpage :facebook.com/tharadhol.blog
Blockdit :blockdit.com/tharadhol.blog
Twitter :twitter.com/tharadhol
Instragram :instragram.com/tharadhol

Comments